Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas
| dc.contributor.advisor | Silva Paz, Reynaldo Justino | |
| dc.contributor.author | Poma Apolinario, Isaí Enoc | |
| dc.date.accessioned | 2021-05-13T14:20:43Z | |
| dc.date.available | 2021-05-13T14:20:43Z | |
| dc.date.issued | 2021-03-05 | |
| dc.description.abstract | El objetivo de la presente investigación fue analizar las quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas. Se recopiló la información del área de atención al cliente que registra las quejas y reclamos de los consumidores durante el periodo de enero de 2016 hasta julio de 2019. Se trabajaron los datos en el Microsoft Office y se utilizó el Software R para aplicar la minería de texto sobre la base de datos obtenida. Los resultados de minería de texto permitieron determinar la frecuencia general de palabras, generar una nube de palabras y la categorización del producto, encontrando los términos con mayor frecuencia: galleta, húmedas, gusto, plástico, quemadas, sin, menos, paquete y dentro. El análisis de co-ocurrencia evidenció que el término galletas está asociado con “gusto”, húmedas y menos; además, presentó una menor ocurrencia con las palabras rota, faltan, dentro y sin. Por lo tanto, las quejas y reclamos se basan en el sabor de la galleta, la humedad que presenta o si está quebrada o rota dentro del empaque, siendo estas características las que se deben tomar en cuenta para mejorar la formulación y presentación de las galletas. | en_ES |
| dc.description.escuela | Escuela Profesional de Ingeniería de Alimentos | |
| dc.description.lineadeinvestigacion | Análisis sensorial e instrumental en alimentos | en_ES |
| dc.description.sede | LIMA | en_ES |
| dc.format | application/pdf | en_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/4442 | |
| dc.language.iso | spa | |
| dc.publisher | Universidad Peruana Unión | en_ES |
| dc.publisher.country | PE | en_ES |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_ES |
| dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/ | * |
| dc.subject | Quejas | en_ES |
| dc.subject | Reclamos | en_ES |
| dc.subject | Frecuencia | en_ES |
| dc.subject | Palabras | en_ES |
| dc.subject | Minería de textos | en_ES |
| dc.subject.ocde | http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.01 | en_ES |
| dc.title | Análisis de quejas y reclamos reportados en el servicio de atención al cliente de una empresa elaboradora de galletas | en_ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | en_ES |
| renati.advisor.dni | 43520942 | |
| renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-4400-7469 | en_ES |
| renati.author.dni | 70604346 | |
| renati.discipline | 721036 | en_ES |
| renati.juror | Coaquira Quispe, Joel Jerson | |
| renati.juror | Pilco Quesada, Silvia | |
| renati.juror | Eccoña Sota, Amparo | |
| renati.juror | Silva Paz, Reynaldo Justino | |
| renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional | en_ES |
| renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | en_ES |
| thesis.degree.discipline | Ingeniería de Alimentos | en_ES |
| thesis.degree.grantor | Universidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura | en_ES |
| thesis.degree.name | Ingeniero de Alimentos | en_ES |
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