Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa comercial Agro Veterinaria Virgen de Copacabana de la Provincia de Yunguyo, Puno, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa comercial Agro Veterinaria Virgen de Copacabana de la Provincia de Yunguyo, Puno, 2019” tiene por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y satisfacción del cliente. Por ende, la metodología aplicada para la investigación responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo descriptivo correlacional; así mismo, la muestra poblacional consta de 67 clientes, los cuáles fueron seleccionados a través de un muestreo probabilístico para poblaciones finitas y el método por el cual se recolectó los datos fue la encuesta y el instrumento del cuestionario que estuvo conformado por 35 ítems con una escala de Likert. Finalmente, en virtud de los resultados se aprecia que el 59.4% de los clientes percibieron un servicio de calidad “regular”; el 23.2% de los clientes percibieron un servicio de calidad “adecuada”; y el 17.4% de los clientes señalan haber percibido un servicio de calidad “inadecuada”. Además, se determinó a un nivel de significancia del 5% que existe correlación directa y significativa entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente, del mismo modo, entre la variable calidad de servicio en sus dimensiones técnicas, humanas y del entorno con la satisfacción del cliente; por tanto, se concluye que a mayor calidad en el servicio mayor será la satisfacción de los clientes.