Marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021

Abstract

Para ser rentables en el tiempo, conservando e incrementando la cartera de clientes, las empresas deben implementar estrategias de marketing relacional. En el caso de los operadores móviles, las tarifas altas, la baja cobertura, la publicidad engañosa y la demora en la atención al usuario trae como resultado las indecisiones del mismo y un problema para las empresas operadoras: la lealtad en sus usuarios. El propósito de la presente investigación fue determinar la relación que existe entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021. El estudio es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 380 usuarios. Se utilizaron los instrumentos del Marketing Relacional y la Lealtad del Cliente, creados por Ndubisi (2007) y McMullan & Gilmore (2003), respectivamente. La confiablidad de los mismos fue corroborado con una prueba piloto que reportó un Alfa de Cronbach de 0.848. Los resultados evidencian que existe una relación positiva, directa, moderada y significativa entre marketing relacional y lealtad del cliente de un operador móvil en Barranco, Lima, 2021, y demuestran un Rho de Spearman de 0.512 y una Sig. de 0.000. Se concluye que, si un operador móvil desarrolla estrategias de calidad del servicio, servicio al cliente, ofertas, entre otros, mayor probabilidad tendrá de lograr la lealtad de sus clientes.