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Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa VILRA EIRL, Chachapoyas, 2018

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dc.contributor.advisorPaz Vílchez, José Eber
dc.contributor.authorCabanillas Sánchez, Flor Milagros
dc.contributor.authorVílchez Ramos, Kory Zeleny
dc.date.accessioned2020-07-31T17:39:21Z
dc.date.available2020-07-31T17:39:21Z
dc.date.issued2019-10-17
dc.description.abstractEl objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente. Nuestra investigación es de alcance correlacional de diseño no experimental y se desarrolló en la empresa VILRA EIRL, cuyos datos fueron recaudados mediante dos encuestas, de acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 300 clientes. Los instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y estadística Alfa de Cronbach. La variable calidad de servicio se midió con el modelo SERVQUAL que está conformada por cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y el modelo de medición de fidelización por fue adaptado por Alexander De La Cruz Vargas, presenta cinco dimensiones: Retorno constante, Ausencia y/o deserción, Reclamos, Capacidad de respuesta y Recomendación a terceros. Es así que llegamos a tener como resultado que la calidad del servicio y la fidelización del cliente de la empresa VILRA EIRL, se relacionan con un Rho de Spearman de 0.639, lo que indica una relación positiva media, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que existe una relación de significancia entre dichas variables. En conclusión, tanto la calidad de servicio y la fidelización están estrechamente relacionados en la percepción de los clientes de VILRA EIRL, al ser una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementará la Fidelización del cliente o viceversa.en_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionTalento Humanoen_ES
dc.description.sedeTARAPOTOen_ES
dc.description.uriTesisen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3132
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUen_ES
dc.subjectCalidad de servicioen_ES
dc.subjectFidelización del clienteen_ES
dc.subjectFiabilidaden_ES
dc.subjectSensibilidaden_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.58
dc.titleCalidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa VILRA EIRL, Chachapoyas, 2018en_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
thesis.degree.disciplineMarketing y Negocios Internacionalesen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialesen_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionalen_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Marketing y Negocios Internacionalesen_ES

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