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Ítem La calidad de servicios, una breve revisión teórica(Universidad Peruana Unión, 2020-07-21) Ramírez Vigo, Yesmine Caroll; Sánchez Flores, Lorena Marilú; Álvarez Manrique, Víctor DanielEl propósito de esta investigación es realizar un breve acercamiento teórico de la calidad de servicio. El concepto de esta se desenvuelve bajo la noción de las tareas bien realizadas, pasando así a la evaluación estadística para reducir los defectos y optimizar los recursos monetarios creándose con esta la gestión de calidad que con el tiempo se convirtió como un requisito indispensable dando parte a la iniciación de la calidad de servicio. El modelo Servqual propone medir la comparación entre la percepción y la expectativa de los usuarios de los servicios. Una definición concluyente considera a la calidad del servicio como aquella que determina el cliente basándose en las expectativas que se crean a partir del nivel del cumplimento de sus expectativas, las cuales las organizaciones podrán medir a través de sus dimensiones: fiabilidad, que es la capacidad de brindar el servicio prometido; empatía, aquella que se encarga de entender lo que necesitan los clientes para brindar un servicio personalizado; seguridad, representada por los conocimientos de los empleados generando y trasmitiendo confianza; capacidad de respuesta, la actitud del empleado cuando brinda un servicio rápido; elementos tangibles, como la apariencia de los servidores, instalaciones y equipos de comunicación que va a percibir el cliente.Ítem Calidad de vida laboral: un acercamiento teórico hacia su origen, modelos y dimensiones(Universidad Peruana Unión, 2021-07-13) Quispe Santos, Andrea Lizeth; Rojas Laguna, Arnold Gonzalo; Vivas Quispe, Wendy Sunei; Álvarez Manrique, Víctor DanielEl propósito del presente trabajo consiste en llevar a cabo un análisis crítico del origen, fundamento teórico, modelos teóricos y conceptualización de las dimensiones de la calidad de vida laboral (CVL). Este proceso se realizó mediante el acceso a artículos sobre la teoría de la variable en estudio, con acceso a base de datos de información científica y para fines de citación y referencias se utilizó un gestor de información. El origen de la CVL se desarrolla a partir de la especialización provocando empleados no aptos, que posteriormente surge la preocupación de la seguridad y salud en el trabajo como un concepto de interés para las organizaciones, surgiendo así el término calidad de vida en el trabajo, que sería apoyado con diferentes estudios. Para Walton el concepto de la CVL es relativo y dado por un consenso de patrones subjetivos y objetivos, por ello, formula un modelo teórico con la finalidad de que este sea aplicado en diferentes ambientes e investigaciones, compuesto por 8 dimensiones. Hackman y Oldham diseñaron un modelo que obedece al principio de la apreciación del ambiente laboral por parte del trabajador, teniendo como finalidad evidenciar la relevancia de los factores intrínsecos para explicar la satisfacción laboral a través de la calidad de vida laboral, además pretenden explicar esta investigación a través de las relaciones existentes entre cinco dimensiones de la tarea y los denominados “estados psicológicos críticos. La CVL es entendida como el proceso psicosocial del entorno laboral a partir de las condiciones de trabajo, cuenta con 3 dimensiones: apoyo directivo de superiores para el rendimiento y crecimiento personal; motivación intrínseca, a partir de la pasión laboral que surge del individuo sin esperar incentivos externos y carga de trabajo, que es la interacción del nivel de exigencia de la tarea y las capacidades del sujeto para trabajar. La relevancia del presente estudio teórico radica en que, a partir de una revisión de los inicios, modelos teóricos y conceptualizaciones permite realizar otros tratamientos teóricos más exhaustivos.Ítem Evaluación del control interno de los inventarios de la empresa M&L Distribuidora EIRL, Tarapoto.(Universidad Peruana Unión, 2020-12-13) Saurín Mori, Karen; Amasifuen Reategui, ManuelEl presente artículo tiene como objetivo presentar una evaluación del control interno de los inventarios de la empresa M&L Distribuidora EIRL, Tarapoto. El estudio se desarrolló con un tipo de investigación descriptiva, siendo el diseño de investigación no experimental. La muestra estuvo conformada por 20 trabajadores de la empresa M&L Distribuidora EIRL, ubicada en la ciudad de Tarapoto. Para la recolección de datos se utilizó como técnica la encuesta, y habiéndose estructurado un cuestionario que consta de una serie de 45 ítems, calificados mediante una escala de Likert de5 puntos, los cuales fueron aplicados a los trabajadores de la empresa que han sido seleccionados. Para el análisis de datos se utilizó el sistema SPPS. Llegamos a las siguientes conclusiones: se aprecia que el 50% de los encuestados siempre tienen un sistema de control interno de inventarios y el 10% no tienen. Según la dimensión supervisión y monitoreo se concluye que el 40% de los encuestados siempre contabilizan las mermas de materiales, el 35% casi siempre contabilizan las mermas de materiales, el 15% a veces contabilizan las mermas de materiales, el 5% casi nunca contabilizan las mermas de materiales y el 5% nunca contabilizan las mermas de materiales.Ítem Comportamiento de consumidor en tiempos de COVID-19 en el año 2020(Universidad Peruana Unión, 2020-12-23) Ilachoque Huamaní, Maribel; Pilco Sucacahua, Betsy Miriam; Ortiz Guillén, DanteLa presente investigación de revisión bibliográfica tiene como objetivo analizar el comportamiento de los consumidores en tiempos de COVID – 19, se ha revisado investigaciones como, revistas, sitios web periódicos, etc. para tener una perspectiva general del comportamiento del consumidor en tiempos de pandemia por la COVID-19. Con la información obtenida podemos decir que el comportamiento de los consumidores ha tenido un cambio drástico por la pandemia, los consumidores de antes solían ser muy cambiantes por ese motivo las grandes empresas tenían que hacer constante seguimiento del comportamiento del consumidor hoy en día ya no son como solían ser antes de la aparición del COVID-19, debido a la pandemia los consumidores se dedicaron en comprar productos de primera necesidad y utensilios de aseo personal ahora los consumidores sienten mucho miedo y ansiedad y es por eso que buscan información antes de tomar una decisión para comprar un producto.Ítem Clasificación y calidad de servicio de hoteles en el Perú(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Untiveros Cano, Gutmer Waldir; Castillo Olivares, Oscar Raúl; Barrientos Mallma, Katheryn Sharleyni; Huapaya Flores, Guido AngeloEl objetivo de esta investigación, es describir si la categorización de los hoteles en el Perú, crea calidad de servicio. Tras revisar el Reglamento de hospedajes del MINCETUR, donde establecen los parámetros de infraestructura y diseño de los hospedajes; con el propósito de incentivar a los hospedajes a categorizarse para contar con los estándares mínimos de calidad, se decidió realizar la revisión bibliográfica de otros estudios para saber si la categorización a través del número de estrellas generaba una buena percepción de calidad de servicio en los clientes. Entendiendo que la calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de sus dimensiones los cuales se diferencias entre tangibles e intangibles tales como: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Berry et al, 1993). Además, existen modelos teóricos como el modelo SERVQUAL, el cual mide el nivel de calidad de servicio según las dimensiones antes mencionadas, para determinar lo dicho se ha realizaron filtros de diferentes investigaciones donde aplicaron este modelo para medir la calidad de servicio; buscando resultados que ayuden a contrastar el nivel de calidad de servicio percibido por el huésped de acuerdo con las cantidades de estrellas con que contaban los hoteles. En conclusión, la categorización no es un factor que garantice la calidad de servicio, pues este último, al ser de carácter intangible se manifiesta a través de las demás dimensiones como confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía; por consiguiente, el programa nacional de categorización no es una solución a la baja calidad de servicio de nuestro país, en efecto un hotel de cinco estrellas no significa una buena calidad de servicio.Ítem Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en Caja Huancayo, Agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, Periodo 2020(Universidad Peruana Unión, 2020-12-03) Mamani Coaquira, Dina; Bruna Ruelas, Margarita; Mancha Macedo, Alvaro; Torres Miranda, Julio SamuelLa investigación “Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en Caja Huancayo, agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, periodo 2020”, admite despertar el interés sobre la importancia de la calidad de servicio prestados en las ventanillas de atención de Caja Huancayo Ag. San Martin y cómo afecta en la satisfacción de los clientes, teniendo como objetivo: Determinar la relación de la calidad de atención y satisfacción de los clientes en Caja Huancayo, agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, Periodo 2020”. Hipotéticamente se manifiesta que existe relación directa positiva entre la calidad de servicio y satisfacción en en Caja Huancayo. La investigación es de tipo descriptivo - correlacional, que permitió determinar el nivel de significancia de la correlación entre calidad de atención y satisfacción en Caja Huancayo, Agencia San Martin. La determinación del tamaño de muestra se realizó mediante el muestreo por conveniencia, (individuos a los que se tiene fácil acceso), la muestra estuvo constituida por 120 clientes quienes acudieron a la entidad. En recolección de datos se utilizó un cuestionario para la calidad de servicio y satisfacción al cliente. Los resultados evidencian claramente que existe una mala prestación de servicio con un porcentaje de (51%), seguido por la mala comunicación aplicada en la atención al cliente, hechos que no muestran profesionalismo por parte del personal de esta institución, ello lleva a la insatisfacción del cliente, con un porcentaje de (52%) se evidencio que a mejor calidad de atención se tendrá también una mejor satisfacción de los clientes.Ítem Auditoría de gestión y la influencia en la eficacia, eficiencia y economía en el área recursos humanos en la empresa V & T Servicentro San Juan E.I.R. LTDA(Universidad Peruana Unión, 2020-11-29) Cconza Arpi, Jose Luis; Mendoza Quispe, Juan Daniel; Nina Chara, Roberto; Sánchez Garcés, Jorge AlejandroEl presente trabajo de investigación determinó la importancia de los principales factores en la evaluación de la gestión administrativa de una empresa dedicada a la comercialización de hidrocarburos, dicho factores fueron eficiencia, eficacia y economía para determinar en este sentido el estudio de la importancia de implementar una auditoría de gestión con el objetivo principal de investigación es determinar de que manera la auditoría de gestión influye en la eficiencia, eficacia y economía en el área de los recursos humanos, siendo que estas en su propósito de lograr estos tres factores pero como premisa es importante la definición de objetivos y metas empresariales. El estudio desarrolló una serie de preguntas al área de recursos humanos con la finalidad de encontrar dicha relación entre la importancia de tener evaluaciones de auditorías programadas y su influencia en dichos factores, la metodología usada en la investigación fue el enfoque cuantitativo correlacional. Por tanto, se llegó al resultado de análisis de relación entre la variable auditoría de gestión y eficacia, dan cuenta de la existencia de una relación de RHO de Spearman =0.822 indicando que hay una relación positiva muy fuerte con un nivel de correlación significativa. Se concluye que la auditoría influye significativamente en la eficacia, eficiencia y economía, una vez realizado el estudio respectivo sobre la evaluación a los recursos humanos podríamos decir que la Auditoría de gestión mide y cuantifica los logros alcanzados por la empresa teniendo en cuenta los 3 factores ya mencionados.Ítem La cultura tributaria y su impacto en el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los comerciantes del mercado “El Mangualito” del distrito de Tarapoto, 2019(Universidad Peruana Unión, 2020-12-13) Alvarez Avad, Nita; Braiz Panduro, Cecilia; Amasifuen Reategui, ManuelEl presente artículo tiene como propósito general: Determinar la relación entre la cultura tributaria y el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los comerciantes del mercado “El Mangualito” del distrito de Tarapoto, 2019. El estudio Corresponde a un diseño no experimental de corte transversal, dado que la recolección de datos ha sido tomada en un momento único y no hubo manipulación de variables. Así mismo es de tipo descriptivo - correlacional, porque se ha intentado analizar la relación entre la cultura tributaria y el cumplimiento de las obligaciones tributarias de los comerciantes del mercado El Mangualito del distrito de Tarapoto. La muestra está conformada por una población de 100 comerciantes así mismo para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento el cuestionario, los cuales fueron aplicados a las dos variables para el análisis de datos correspondientes. Los principales resultados fueron: Existe relación entre las dimensiones de la cultura tributaria y el cumplimiento de obligaciones tributarias, por lo tanto, la correlación, según el estadístico de Pearson, fue de r = 0.728 y un valor p = 0.000, lo cual evidencia que existe vínculo significativo positivo medio entre ambas variables del estudio, por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna que indica que: (H1), La cultura tributaria se relaciona directamente con las obligaciones tributarias de los comerciantes del mercado “El Mangualito” del distrito de Tarapoto, 2019.Ítem La valoración de puestos en Latinoamérica: Una revisión teórica(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Gallegos Crisanto, Fabiola; Huapaya Flores, Guido AngeloEl objetivo general del artículo es realizar una revisión teórica sobre la valoración de puestos en Latinoamérica a través del desarrollo del modelo teórico y sus dimensiones. En México mediante el método de valuación de puestos por puntos, permite a las instituciones tener salarios equilibrados, ahorrar costos y aumentar la producción, ya que al valorar las capacidades del trabajador ayuda a que recursos humanos revise y actualice el sistema adecuándolo a los cambios que exige la globalización (Flores, 2011). En tanto, en Colombia según el nivel operativo y profesional se tiene que un 70% y 56% de empresas Antioqueñas utiliza el método de valoración de asignación de puntos (Zuluaga, 2001). En Perú en la actualidad existe una gran brecha salarial el cual fue de 28.6% en todos los niveles de cargos al 2017, mientras que a marzo del 2018 este fue de 29% (RPP & INEI, 2018). Así mismo, se tiene que las causas de desvinculación de trabajadores de empresas mineras el 46% y 50% se debe al horario de trabajo y el sueldo (Huapaya, 2016). En conclusión, la aplicación de diferentes métodos de valoración de puestos evidencia teóricamente que se puede analizar y dar un valor equitativo a los puestos de trabajo de una misma área; contribuye a mejorar las relaciones interpersonales, aclarar funciones, controlar los costos de personal y mejorar otros procedimientos de la gestión de recursos humanos.Ítem Validación del instrumento Customer Loyalty Development en clientes de Saga Falabella, Lima, 2020(Universidad Peruana Unión, 2020-07-21) Pazo Sánchez, Andrea Lízbeth; Bueno Cerquin, Ana Luz; Álvarez Manrique, Víctor DanielEl objetivo de este trabajo de investigación es evaluar la consistencia interna y confiabilidad del instrumento Customer Loyalty Development mediante un análisis exploratorio. El instrumento creado por McMullan (2003), traducido al español por el Centro de Idiomas de la Universidad Peruana Unión (2019), mide las dimensiones: fase cognitiva, fase afectiva, fase conativa y fase de acción mediante 28 reactivos. En los análisis previos de consistencia interna se encontró un Alpha de Cronbach para el instrumento: 0.902 y 0.796, 0.824, 0.676, 0.772 para cada una de las dimensiones. Para verificar la homogeneidad de las variables (reactivos), previamente se realizaron las estimaciones mediante KMO, obteniendo un índice de Káiser Meyer Olkin aceptable de 0.740 y un Chi cuadrado de 1314.628 con 378 grados de libertad y nivel de significancia =0.000 (p<.001) mediante la prueba de esfericidad de Bartlett, como requisito para la extracción de factores mediante componente rotados, obteniéndose para el primer factor cargas entre 0.555 y 0.84; para el segundo factor, entre 0.4 y 0.633, para el tercer factor, entre 0.616 y 0.807 y para el cuarto factor, entre 0.478 y 0.713, demostrando evidencia de una alta correlación, porque son mayores a 0.4, cumpliendo el objetivo de ver si se agrupan empíricamente, tal como, teóricamente se había predicho. Sin embargo, los reactivos FA 7, FA 8, FA9, FA 10, FC0 14, FCO 15, FCO 16, FCO 17, FCO 18 no obtuvieron una mayor carga en su dimensionalidad, y los reactivos FC 1 (0.074, 0.291, 0.142), FC 2 (0.105, 0.310, -0.10), FC 3 (0.036, 0.467, -0.053), FC 4 (0.243, 0.057, 0.063), FC 5 (0.104, 0.469, 0.201), FC 6 (0.015, -0.095, 0.449), FA 11 (0.187, 0.140, -0.187), FA 12 (0.038, 0.180, 0.075), FA 13 (0.421, -0.057, 0.120), FCO 19 (0.043, 0.012, 0.358), FCO 20 (0.090, 0.048, 0.148), FCO 21 (0.315, 0.114, -0.20), FCO 22 (0.265, 0.202, 0.004), FAC 25 (0.139, -0.152, 0.033), FAC 26 (-0.162, 0.220, 0.211), FAC 27 (0.145, 0.406, 0.165), FAC 28 (0.133, 0.294, 0.266) obtuvieron cargas adicionales en otros factores, pudiendo ser eliminados, se decidió mantenerlos en su factor teórico, esperando un análisis confirmatorio.