Políticas   Declaración de Budapest  

Examinando por Autor "Flores Ticona, Wilber Eleazar"

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    Calidad de servicio y fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Perú - 2021
    (Universidad Peruana Unión, 2021-12-09) Vicente Huarcaya, Viqui; Flores Ticona, Wilber Eleazar; Huapaya Flores, Guido Angelo
    El objetivo del estudio fue determinar la relación entre calidad de servicio y la fidelización de los clientes en tiempos de COVID-19 en el Grupo Médico “Señor de Huanca” Cusco, Peru-2021. Tiene un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo-correlacional de diseño no experimental y transversal. El parámetro poblacional fue de 1800 clientes, bajo una muestra 317 clientes bajo un diseño muestral no aleatorio, no probabilístico; considerando que la dinámica del Covid-19 nos impidió poder realizar otro tipo de muestreo. Los resultados del estudio presentan que la calidad de servicio es buena en un 44% y excelente en un 36% y regular en 15,5%. Asimismo, se observa una fidelización del 70% de los clientes y un 14,5% altamente fidelizado y solo 12,3% regularmente fidelizado. En cuanto a lo inferencial, el estudio determinó una relación directa y significativa en elementos tangibles Rho: 0,25; fiabilidad Rho: 0,61; capacidad de respuesta Rho: 0,32; seguridad Rho: 0,60 y empatía Rho: 0,34, todos los factores con p valor de 0,000 relacionado significativamente con la fidelización de los clientes. Concluyéndose que la calidad de servicio con un Rho 0,47 y un p valor de 0,000 está relacionado en forma directa, media y significativa con la fidelización. Es decir, en el Grupo Médico “Señor de Huanca”, Cusco, Perú, en el año 2021, la calidad de servicio está implicando de forma directa, media y significativa en la fidelización de sus clientes.
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    Estrés laboral en las entidades financieras en América Latina: un desarrollo sistemático
    (Universidad Peruana Unión, 2020-12-28) Humpire Ocsa, Roxana; Herrera Huillca, Karina; Flores Ticona, Wilber Eleazar; Huapaya Flores, Guido Angelo
    El objetivo del presente estudio es analizar y contrastar el desarrolló sistemático que tuvo el estrés laboral en las entidades financieras. Según estudios desde los años ´90 la globalización de los servicios financieros ha sido impulsada por factores como la tecnología, una mayor desregulación y el incremento en la integración financiera entre los países, por ende los bancos se han expandido internacionalmente por razones básicas principales como la búsqueda de oportunidades de negocio y diversificación de riesgos, relacionándose de esta manera con los altos niveles de presión hacia los colaboradores de este modo las grandes compañías financieras se ven obligadas a enfrentar el estrés laboral. Por ejemplo, en el Perú los consumidores se caracterizan por disfrutar de las compras en línea, buscar marcas que los representen, así como proporcionar sus datos personales si obtienen ofertas relevantes y operaciones a cambio. Esta tendencia obliga a las entidades financieras tradicionales a repensar su posicionamiento y modelo de negocio para ofrecer nuevas soluciones integradas que cumplan las expectativas y necesidades de sus clientes. (Widmann, 2011) (Empresas, 2014) (Gestion, 2019). Se concluye que la transformación para las entidades financieras comenzó hace dos décadas, cuando la tecnología de internet creo la necesidad de conectarse con los usuarios en el mundo digital, resultando así el surgimiento de la banca por internet, aproximadamente una década más tarde el uso de la banca móvil digital aumento considerablemente por tener un avance en la tecnología a un ritmo acelerado, aumentando así el factor estrés por la presión del cumplimiento de metas, hoy en día por la epidemia actual del Covid-19 acudir a un banco ya no es necesario y muchas personas optan por hacer el uso de la banca móvil evitando así la atención presencial, esto implica que en un futuro las atenciones sean completamente digitales.