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dc.contributor.advisorParedes Aguirre, Alfonso
dc.contributor.authorHuamani Pozo, Rossy Roxana
dc.contributor.authorRojas Velásquez, Ingrid Theda
dc.date.accessioned2018-12-17T13:41:09Z
dc.date.accessioned2019-01-09T16:56:09Z
dc.date.available2018-12-17T13:41:09Z
dc.date.available2019-01-09T16:56:09Z
dc.date.issued2018-09-04
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12840/1603
dc.description.abstractEl objetivo de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el centro de salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017. El tipo de investigación es descriptivo correlacional, de diseño no experimental. La muestra estuvo conformada por 127 pacientes que frecuentan el centro de salud San Felipe. Para medir la calidad de servicio: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se utilizó el SERVQUAL, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), y el instrumento de Kotler (2003) para medir la satisfacción del cliente: niveles de satisfacción, expectativas y rendimiento percibido; ambos instrumentos valoran las respuestas en la escala de Likert. Los resultados mediante la prueba de Rho de Spearman demuestran que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, obteniendo un coeficiente de 0.958 (valor de p = 0.000). Entre la dimensión tangibilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.694 (valor de p = 0.000); así mismo, entre la dimensión fiabilidad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.780 (valor de p = 0.000); seguido de la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.810 (valor de p = 0.000); entre la seguridad y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.693 (valor de p = 0.000); finalmente, entre la empatía y la satisfacción del cliente, un coeficiente de 0.696 (valor de p = 0.000). Se concluye que la calidad del servicio y sus respectivas dimensiones se relacionan de manera directa a la satisfacción del cliente. Por lo tanto, a mayores niveles de calidad del servicio, los clientes del centro de salud San Felipe manifiestan mayor satisfacción. Además, la satisfacción del cliente está determinada por la calidad de servicio.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rightsAtribución 2.5 Perú*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUes_ES
dc.subjectCalidad del servicioes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectTangibilidades_ES
dc.subjectFiabilidades_ES
dc.subjectCapacidad de respuestaes_ES
dc.subjectSeguridades_ES
dc.subjectEmpatíaes_ES
dc.titleCalidad de servicio y satisfacción del cliente en el Centro de Salud San Felipe del distrito de Chosica, Lima, 2017es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionaleses_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialeses_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciada en Administración y Negocios Internacionaleses_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.description.sedeLIMAes_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónes_ES
dc.description.lineadeinvestigacionGestión Estratégicaes_ES
dc.publisher.countryPE


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