Diseño y evaluación del programa “Servalim feliz” en la satisfacción de estudiantes usuarios del servicio de alimentación, de una Universidad privada de Lima, 2015

Abstract

El objetivo del estudio fue diseñar y evaluar el efecto del programa de intervención en el nivel de satisfacción. La investigación inició con una prueba de diagnóstico situacional, con un cuestionario adaptado del Modelo Servqual para evaluación de la calidad del servicio, con 240 estudiantes, los cuales fueron encuestados de manera inopinada; a partir de los resultados, se diseñó el Programa de Intervención, con un diseño estratégico de mejora de los puntos más críticos; luego se determinó el efecto del programa con el mismo cuestionario mediante un pre y post test, aplicado a un solo grupo de 56 estudiantes del primer año de la Facultad de Ciencias de la salud, usuarios exclusivos del servicio de Alimentación. Para la significancia, se trabajó con los puntajes de la mediana y la Prueba de Rangos de Wilcoxon para muestras relacionadas, con un 95% de confiabilidad. Los resultados del efecto del programa mostraron que la dimensión de mayor puntaje fue la Empatía, las dimensiones de Seguridad y Elementos tangibles se percibió como logro moderado, mientras que las dimensiones de Capacidad de respuesta y Fiabilidad tuvieron los puntajes de menor percepción respectivamente. Se concluye que el Programa de Intervención en general, tuvo efecto positivo sobre el nivel de satisfacción en un grupo de estudiantes, y se ha demostrado que una acción planificada, con seguimiento y perseverancia, produce una respuesta favorable para la mejora de la calidad.