Validación del instrumento Customer Loyalty Development en clientes de Saga Falabella, Lima, 2020

Abstract

El objetivo de este trabajo de investigación es evaluar la consistencia interna y confiabilidad del instrumento Customer Loyalty Development mediante un análisis exploratorio. El instrumento creado por McMullan (2003), traducido al español por el Centro de Idiomas de la Universidad Peruana Unión (2019), mide las dimensiones: fase cognitiva, fase afectiva, fase conativa y fase de acción mediante 28 reactivos. En los análisis previos de consistencia interna se encontró un Alpha de Cronbach para el instrumento: 0.902 y 0.796, 0.824, 0.676, 0.772 para cada una de las dimensiones. Para verificar la homogeneidad de las variables (reactivos), previamente se realizaron las estimaciones mediante KMO, obteniendo un índice de Káiser Meyer Olkin aceptable de 0.740 y un Chi cuadrado de 1314.628 con 378 grados de libertad y nivel de significancia =0.000 (p<.001) mediante la prueba de esfericidad de Bartlett, como requisito para la extracción de factores mediante componente rotados, obteniéndose para el primer factor cargas entre 0.555 y 0.84; para el segundo factor, entre 0.4 y 0.633, para el tercer factor, entre 0.616 y 0.807 y para el cuarto factor, entre 0.478 y 0.713, demostrando evidencia de una alta correlación, porque son mayores a 0.4, cumpliendo el objetivo de ver si se agrupan empíricamente, tal como, teóricamente se había predicho. Sin embargo, los reactivos FA 7, FA 8, FA9, FA 10, FC0 14, FCO 15, FCO 16, FCO 17, FCO 18 no obtuvieron una mayor carga en su dimensionalidad, y los reactivos FC 1 (0.074, 0.291, 0.142), FC 2 (0.105, 0.310, -0.10), FC 3 (0.036, 0.467, -0.053), FC 4 (0.243, 0.057, 0.063), FC 5 (0.104, 0.469, 0.201), FC 6 (0.015, -0.095, 0.449), FA 11 (0.187, 0.140, -0.187), FA 12 (0.038, 0.180, 0.075), FA 13 (0.421, -0.057, 0.120), FCO 19 (0.043, 0.012, 0.358), FCO 20 (0.090, 0.048, 0.148), FCO 21 (0.315, 0.114, -0.20), FCO 22 (0.265, 0.202, 0.004), FAC 25 (0.139, -0.152, 0.033), FAC 26 (-0.162, 0.220, 0.211), FAC 27 (0.145, 0.406, 0.165), FAC 28 (0.133, 0.294, 0.266) obtuvieron cargas adicionales en otros factores, pudiendo ser eliminados, se decidió mantenerlos en su factor teórico, esperando un análisis confirmatorio.