dc.contributor.advisor | Bejarano Auqui, Jesús Fernando | |
dc.contributor.author | Ferro Lorenzo, Betsabet Katherine | |
dc.contributor.author | Quispe Aycachi, Juan Carlos | |
dc.date.accessioned | 2021-01-05T21:31:47Z | |
dc.date.available | 2021-01-05T21:31:47Z | |
dc.date.issued | 2019-12-16 | |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/20.500.12840/4074 | |
dc.description.abstract | El objetivo de la investigación fue determinar la relación que existe entre la calidad de ser-vicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019. El tipo de estudio fue de enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo y correlacional. El diseño de la investigación fue no experimental y de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 384 clientes, a quienes se les aplicó el cuestionario basado en las escalas de SERVPERF de Cronin & Taylor (1992 y 1994) para medir la calidad de servicio y sus dimensiones: tangi-bilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en los elementos de satisfacción de Kotler (2003) considerando las dimensiones: rendimiento percibido, expectativas y niveles de satisfacción. Ambos cuestionarios adaptados a los locales Fast Food. Para alcanzar los objetivos propuestos se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva buena, directa y significativa (r = 677, p <0.05). Se concluyó que existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. Lo que significa que, a mayor calidad de servicio, mayor será la satisfacción del cliente. El mismo efecto sucederá si la cali-dad de servicio disminuye, también disminuirá la satisfacción del cliente, aceptándose la hipó-tesis planteada. | en_ES |
dc.format | application/pdf | en_ES |
dc.language.iso | spa | |
dc.publisher | Universidad Peruana Unión | en_ES |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_ES |
dc.rights | Attribution 3.0 Spain | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/ | * |
dc.subject | Calidad de servicio | en_ES |
dc.subject | Satisfacción del cliente | en_ES |
dc.subject | Tangibilidad | en_ES |
dc.subject | Confiabilidad | en_ES |
dc.subject | Capacidad de respuesta | en_ES |
dc.subject | Seguridad | en_ES |
dc.subject | Empatía | en_ES |
dc.title | Calidad de servicio y satisfacción del cliente de los locales Fast Food del Mall Aventura Santa Anita, 2019 | en_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | en_ES |
thesis.degree.discipline | Administración y Negocios Internacionales | en_ES |
thesis.degree.grantor | Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales | en_ES |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración y Negocios Internacionales | en_ES |
dc.subject.ocde | http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | en_ES |
dc.description.sede | LIMA | en_ES |
dc.description.escuela | Escuela Profesional de Administración | en_ES |
dc.description.lineadeinvestigacion | Marketing | en_ES |
renati.advisor.dni | 06967107 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0003-1439-3725 | |
renati.author.dni | 72350775 | |
renati.author.dni | 74830249 | |
renati.discipline | 413316 | en_ES |
renati.juror | Arana Rodríguez, Maritza Soledad | |
renati.juror | Flores Gonzáles, Marcos Enrique | |
renati.juror | Lazo Palacios, Nancy Abigail | |
renati.juror | Burgos Chavez, Santos Victor | |
renati.juror | Bejarano Auqui, Jesús Fernando | |
renati.level | http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional | en_ES |
renati.type | http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | en_ES |
dc.publisher.country | PE | en_ES |
dc.publisher.country | PE | |