Evaluación de la calidad de servicio: caso de la sucursal oficina 0233 BBVA PERU -Pucallpa, 2020

Abstract

El principal objetivo de este estudio fue evaluar el nivel de la calidad de servicio al cliente del BBVA Perú-Sucursal Pucallpa-Ucayali, para lograrlo se trabajó con un estudio de diseño transeccional y descriptivo puro, cuya unidad de estudio fue el clientes del BBVA que utiliza los servicios de la sucursal del BBVA en la ciudad de Pucallpa, la población de estudio estuvo conformada por 720 clientes que, generalmente, poseen pequeñas o medianas empresas o corresponden a empleados públicos, a partir de los cuales se obtuvo, mediante el muestreo probabilístico a través del muestreo aleatorio simple, una muestra igual a 251 clientes, a los que se les aplicó como instrumento de recolección de datos fue un cuestionario estandarizado sobre calidad de servicio. La principal conclusión de este estudio fue que las unidades muestrales perciben, en su mayoría, en el nivel eficiente a la calidad de servicio en la sucursal del BBVA en la ciudad de Pucallpa; y respecto a la percepción de sus dimensiones, elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, el resultado fue analógico al obtenido a nivel de variable.