Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023

Inofuente Soncco, Denis Reymer; Pari Senteno, Clara Lisbet

Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023

dc.contributor.advisor	De La Cruz Vargas, Alexander David
dc.contributor.author	Inofuente Soncco, Denis Reymer
dc.contributor.author	Pari Senteno, Clara Lisbet
dc.date.accessioned	2024-04-24T20:46:21Z
dc.date.available	2024-04-24T20:46:21Z
dc.date.issued	2023-10-05
dc.description.abstract	Se tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo una muestra de 122 clientes, donde participaron varones (93.4%) como mujeres (6.6%). En su gran mayoría tienen de 41años a más (35.2%) y entre 18 a 24 años (27.9%). Los instrumentos aplicados fueron el instrumento de Servqual para la variable calidad de servicio, un instrumento elaborado y validado por juicio de expertos para la variable satisfacción e instrumento de Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente. Se realizó una prueba de regresión múltiple para saber en qué grado influyen las variables calidad y satisfacción sobre la lealtad del cliente, de esta manera se encontró que la calidad de servicio y satisfacción explican la variabilidad de la lealtad del cliente en un 68.3%. Finalmente, según el resultado de la prueba t de Student, se asume que la variable calidad es el predictor más importante (t = 13.207, p < .05), también se encontró un nivel de relación alta y significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente (r = .806, p < .05). como también se encontró un nivel de relación moderada entre las variables satisfacción y lealtad del cliente (r = .512, p < .05). En conclusión, la calidad de servicio es la variable predictora que influye significativamente a la lealtad del cliente	en_ES
dc.description.escuela	Escuela Profesional de Administración	en_ES
dc.description.lineadeinvestigacion	Marketing	en_ES
dc.description.sede	JULIACA	en_ES
dc.format	application/pdf	en_ES
dc.identifier.uri	http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/7446
dc.language.iso	spa	en_ES
dc.publisher	Universidad Peruana Unión	en_ES
dc.publisher.country	PE	en_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	en_ES
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/	*
dc.subject	Calidad de servicio	en_ES
dc.subject	Satisfacción	en_ES
dc.subject	Lealtad del cliente	en_ES
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04	en_ES
dc.title	Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023	en_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	en_ES
renati.advisor.dni	09953871
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-1379-9144	en_ES
renati.author.dni	71943137
renati.author.dni	70175858
renati.discipline	413316	en_ES
renati.juror	Meza Revatta, Lucas Fernando
renati.juror	Vargas Martinez, Amed
renati.juror	Choque Pilco, Ruth Gladys
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional	en_ES
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis	en_ES
thesis.degree.discipline	Administración y Negocios Internacionales	en_ES
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales	en_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Administración y Negocios Internacionales	en_ES