Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023

Simple item page
dc.contributor.advisorDe La Cruz Vargas, Alexander David
dc.contributor.authorInofuente Soncco, Denis Reymer
dc.contributor.authorPari Senteno, Clara Lisbet
dc.date.accessioned2024-04-24T20:46:21Z
dc.date.available2024-04-24T20:46:21Z
dc.date.issued2023-10-05
dc.description.abstractSe tuvo como objetivo determinar la influencia de calidad de servicio y satisfacción sobre la lealtad del cliente en una empresa de motos en Juliaca. La metodología aplicada corresponde a un estudio de tipo explicativo, enfoque cuantitativo, de corte transversal y no experimental, donde se obtuvo una muestra de 122 clientes, donde participaron varones (93.4%) como mujeres (6.6%). En su gran mayoría tienen de 41años a más (35.2%) y entre 18 a 24 años (27.9%). Los instrumentos aplicados fueron el instrumento de Servqual para la variable calidad de servicio, un instrumento elaborado y validado por juicio de expertos para la variable satisfacción e instrumento de Net Promoter Score (NPS) para medir la lealtad del cliente. Se realizó una prueba de regresión múltiple para saber en qué grado influyen las variables calidad y satisfacción sobre la lealtad del cliente, de esta manera se encontró que la calidad de servicio y satisfacción explican la variabilidad de la lealtad del cliente en un 68.3%. Finalmente, según el resultado de la prueba t de Student, se asume que la variable calidad es el predictor más importante (t = 13.207, p < .05), también se encontró un nivel de relación alta y significativa entre las variables calidad de servicio y lealtad del cliente (r = .806, p < .05). como también se encontró un nivel de relación moderada entre las variables satisfacción y lealtad del cliente (r = .512, p < .05). En conclusión, la calidad de servicio es la variable predictora que influye significativamente a la lealtad del clienteen_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionMarketingen_ES
dc.description.sedeJULIACAen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12840/7446
dc.language.isospaen_ES
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.publisher.countryPEen_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/*
dc.subjectCalidad de servicioen_ES
dc.subjectSatisfacciónen_ES
dc.subjectLealtad del clienteen_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04en_ES
dc.titleCalidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una empresa de motos E.I.R.L. Juliaca - 2023en_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
renati.advisor.dni09953871
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1379-9144en_ES
renati.author.dni71943137
renati.author.dni70175858
renati.discipline413316en_ES
renati.jurorMeza Revatta, Lucas Fernando
renati.jurorVargas Martinez, Amed
renati.jurorChoque Pilco, Ruth Gladys
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalen_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisen_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionalesen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialesen_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administración y Negocios Internacionalesen_ES

Files

Original bundle
Now showing 1 - 3 of 3
No Thumbnail Available
Name:
Denis_Tesis_Licenciatura_2023.pdf
Size:
891.17 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
No Thumbnail Available
Name:
Autorización_de_Publicación.pdf
Size:
256.18 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
No Thumbnail Available
Name:
Reporte_de_Similitud.pdf
Size:
1.24 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download

Collections

Administración y Negocios Internacionales