Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024. Se realizó bajo una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal y de tipo explicativo. Se tuvo una muestra de 386 clientes de una línea de grifos de la ciudad de Lima. Al respecto se encontró que la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente se influencia entre sí, la calidad de servicio se relacionó de manera positiva y moderada con la satisfacción del cliente (β = .48; p < .001) el modelo estructural explico en un 23%, respecto a la hipótesis 2 se encontró que la satisfacción del cliente se asocia de manera baja con la lealtad del cliente (β = .29; p < .001) asimismo se refleja la relación baja entre la calidad e servicio y la lealtad del cliente (β = .20; p < .001). Concluyendo que esta investigación ha demostrado la existencia de influencia significativa entre de la calidad de servicio, sobre la satisfacción del cliente y la lealtad en una línea de grifos en la ciudad de Lima, 2024.