Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024

Gozar Trinidad, Luis Angel; Chileno Matias, Katerin Isabel

Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024

dc.contributor.advisor	Geraldo Campos, Luis Alberto
dc.contributor.author	Gozar Trinidad, Luis Angel
dc.contributor.author	Chileno Matias, Katerin Isabel
dc.date.accessioned	2025-08-04T19:21:56Z
dc.date.available	2025-08-04T19:21:56Z
dc.date.embargoEnd	2025-10-22
dc.date.issued	2025-05-22
dc.description.abstract	La presente investigación tuvo como objetivo determinar la influencia entre calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024. Se realizó bajo una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, corte transversal y de tipo explicativo. Se tuvo una muestra de 386 clientes de una línea de grifos de la ciudad de Lima. Al respecto se encontró que la calidad de servicio, la satisfacción y la lealtad del cliente se influencia entre sí, la calidad de servicio se relacionó de manera positiva y moderada con la satisfacción del cliente (β = .48; p < .001) el modelo estructural explico en un 23%, respecto a la hipótesis 2 se encontró que la satisfacción del cliente se asocia de manera baja con la lealtad del cliente (β = .29; p < .001) asimismo se refleja la relación baja entre la calidad e servicio y la lealtad del cliente (β = .20; p < .001). Concluyendo que esta investigación ha demostrado la existencia de influencia significativa entre de la calidad de servicio, sobre la satisfacción del cliente y la lealtad en una línea de grifos en la ciudad de Lima, 2024.
dc.description.escuela	Escuela Profesional de Administración
dc.description.lineadeinvestigacion	Gestión estratégica empresarial
dc.description.sede	Lima
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/9019
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Peruana Unión
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	Fidelización
dc.subject	Lealtad
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Calidad de servicio, satisfacción y lealtad del cliente en una línea de grifos, en la ciudad de Lima, 2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni	47392784
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-8366-689X
renati.author.dni	47202124
renati.author.dni	44856454
renati.discipline	413316
renati.juror	Aguilar Panduro, Junior David
renati.juror	Alomina Lozano, Danny Lita
renati.juror	Flores Guillen, Sandra Sadith
renati.juror	Geraldo Campos,Luis Alberto
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración y Negocios Internacionales
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
thesis.degree.name	Licenciado en Administración y Negocios Internacionales