Modelo de monitoreo para la identificación preventiva de incidencias y la ejecución de acciones correctivas en los servicios tecnológicos de las organizaciones

Abstract

El aumento en el uso de TI para el apoyo a la gestión de procesos ha requerido que las organizaciones realicen mayores esfuerzos para monitorear el desempeño de sus servicios tecnológicos para asegurar que brinden información oportuna y relevante. En este contexto, el propósito de la investigación es presentar un modelo para monitorear el estado de los servicios de TI que identifica incidencias y mitiga su impacto a través de acciones preventivas. El modelo se ha construido aplicando conceptos de diseño de procesos, gestión de incidentes y supervisión de indicadores de procesos. Su estructura se basa en cinco componentes que ofrecen las acciones necesarias para la identificación y seguimiento de incidentes, siendo los procesos de implementación y operación el componente transversal. El modelo se validó mediante la identificación y seguimiento de tres incidencias del servicio SAP ERP, cuyos rendimientos se midieron en un intervalo de tiempo. Los resultados muestran que el modelo de seguimiento permite un seguimiento eficiente de los estados de los servicios de TI y la ejecución de acciones preventivas.