Relación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción Percibido por los Usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017

Abstract

El presente estudio ha sido desarrollado con el objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción percibido por los usuarios en la municipalidad Provincial de Sandia, 2017. Para ello se llevó una investigación tipo cuantitativo, con un diseño no experimental también llamado observacional-correlacional. La población total está constituida por una población total de 43,142; de las cuales se ha trabajado con una muestra probabilística estratificado de 381 usuarios beneficiarios. El instrumento utilizado para la recolección de información es un cuestionario basado en el modelo Servqual; para ello las variables calidad de servicio está conformada por 5 dimensiones y compuesta por 22 ítems. Así mismo la variable asociada satisfacción percibida basada, en la teoría kotler, está conformada por 3 dimensiones y 15 ítems. Las cuales han sido adaptadas a las necesidades específicas de la población en estudio validado previamente. Simultáneamente, como X 2 C = 178.58 pertenece a la región de rechazo, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, que indica la calidad de servicio tiene una relación significativa con la satisfacción percibido por los usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017; y según la prueba estadística Rho de Sperman, el grado de relación obtenida es ρ=0.434. El mismo que demuestra una correlación moderada entre las variables de investigación. Además, existe dependencia entre las variables calidad de servicio y la satisfacción percibido. Al nivel de significación del 5%. Finalmente, sin embargo, un importante 72.7% de usuarios beneficiarios calificaron a los servicios municipales como regular: a) elementos tangibles; b) Fiabilidad; c) capacidad de respuesta; d) Seguridad; y, e) empatía. El mismo que predomina que mayor calidad de servicio mayor será satisfacción y así mismo a una regular calidad de servicio ofrecida a los usuarios beneficiaros, regular será satisfacción percibida en los servicios municipales.