Políticas   Declaración de Budapest  
 

Relación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción Percibido por los Usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorCahuana Sánchez, John Herbert
dc.contributor.authorLuque Mamani, Amarys Noemi
dc.date.accessioned2019-12-30T15:59:18Z
dc.date.available2019-12-30T15:59:18Z
dc.date.issued2019-03-29
dc.description.abstractEl presente estudio ha sido desarrollado con el objetivo de determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción percibido por los usuarios en la municipalidad Provincial de Sandia, 2017. Para ello se llevó una investigación tipo cuantitativo, con un diseño no experimental también llamado observacional-correlacional. La población total está constituida por una población total de 43,142; de las cuales se ha trabajado con una muestra probabilística estratificado de 381 usuarios beneficiarios. El instrumento utilizado para la recolección de información es un cuestionario basado en el modelo Servqual; para ello las variables calidad de servicio está conformada por 5 dimensiones y compuesta por 22 ítems. Así mismo la variable asociada satisfacción percibida basada, en la teoría kotler, está conformada por 3 dimensiones y 15 ítems. Las cuales han sido adaptadas a las necesidades específicas de la población en estudio validado previamente. Simultáneamente, como X 2 C = 178.58 pertenece a la región de rechazo, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, que indica la calidad de servicio tiene una relación significativa con la satisfacción percibido por los usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017; y según la prueba estadística Rho de Sperman, el grado de relación obtenida es ρ=0.434. El mismo que demuestra una correlación moderada entre las variables de investigación. Además, existe dependencia entre las variables calidad de servicio y la satisfacción percibido. Al nivel de significación del 5%. Finalmente, sin embargo, un importante 72.7% de usuarios beneficiarios calificaron a los servicios municipales como regular: a) elementos tangibles; b) Fiabilidad; c) capacidad de respuesta; d) Seguridad; y, e) empatía. El mismo que predomina que mayor calidad de servicio mayor será satisfacción y así mismo a una regular calidad de servicio ofrecida a los usuarios beneficiaros, regular será satisfacción percibida en los servicios municipales.en_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionMarketingen_ES
dc.description.sedeJULIACAen_ES
dc.description.uriTesisen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2836
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUen_ES
dc.subjectCalidad de servicioen_ES
dc.subjectSatisfacción percibidaen_ES
dc.subjectUsuariosen_ES
dc.subjectMunicipalidaden_ES
dc.subjectServicios públicosen_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleRelación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción Percibido por los Usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017en_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
thesis.degree.disciplineAdministraciónen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialesen_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionalen_ES
thesis.degree.nameAdministración con Mención en Gestión Empresarialen_ES

Archivos

Bloque original
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
Amarys_Tesis_Licenciatura_2019.pdf
Tamaño:
2.45 MB
Formato:
Adobe Portable Document Format
Descargar
Bloque de licencias
Mostrando 1 - 1 de 1
No hay miniatura disponible
Nombre:
license.txt
Tamaño:
1.71 KB
Formato:
Item-specific license agreed upon to submission
Descripción:
Descargar

Colecciones

Administración