La calidad percibida y el compromiso del cliente como factores influyentes en la lealtad de los usuarios de gimnasios

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo analizar la influencia de la calidad percibida y el compromiso del cliente sobre la lealtad en usuarios de los centros fitness. Mediante un enfoque cuantitativo de tipo de estrategia asociativa con diseño explicativo y transversal, utilizando el modelo de ecuaciones estructurales (SEM), se encuestó a 295 participantes con frecuencias mayoreos a 3 en los 5 centros fitness de gimnasios ubicados en el Alto Mayo, departamento de San Martín (Perú). Los resultados confirmaron que la calidad percibida influye significativamente tanto en el compromiso del cliente (β = .90; p>0.001) como en la lealtad (β = .46; p>0.001), y que el compromiso del cliente también influye directamente con la lealtad (β = .50; p>0.001). Estos hallazgos respaldan la literatura existente que posiciona la calidad del servicio y el compromiso afectivo como determinantes clave en la fidelización del cliente. En tal sentido, el estudio fue de gran valía en el campo del marketing relacional y la gestión de la experiencia del cliente en servicios de bienestar como son los gimnasios, proponiendo lineamientos prácticos para fortalecer la retención de usuarios en contextos locales (Moyobamba y Rioja). Se discuten implicancias gerenciales, limitaciones del estudio y futuras líneas de investigación orientadas a profundizar el papel de las variables actitudinales y tecnológicas en la construcción de lealtad sostenible.