El futuro de la responsabilidad social corporativa: Examinando el rol de la imagen corporativa, satisfacción y lealtad del cliente desde la perspectiva de los peruanos

Abstract

La responsabilidad social corporativa siempre ha ocupado un lugar importante en el mercado cooperando con la construcción de un mundo empresarial más competitivo y eficaz, el mismo que debe incorporarse en varios sectores, incluidas las instituciones financieras. Esta investigación se propuso analizar si la responsabilidad social corporativa, la satisfacción e imagen corporativa impactan en la lealtad del cliente. Se realizó un estudio explicativo considerando a 424 peruanos con edades comprendidas entre 18 y 68 años (M= 32.70 y DE= 10.66). Los datos se recolectaron mediante una escala de autoinforme de responsabilidad social corporativa, imagen corportaiva, satisfacción y lealtad del cliente. El modelo teórico se evaluó mediante el Partial Least Square (PLS-SEM). Se obtuvo un modelo de medida con ajuste adecuado (α= entre 0.901 y 0.950; CR= entre 0.902 y 0.950; AVE= entre 0.746 y 0.910). Con base en los resultados, se demostró un impacto positivo de la responsabilidad social corporativa en la lealtad del cliente (β= 0.264; p< 0.000; t= 4.593) y la imagen corporativa (β= 0.235; p< 0.000; t= 4.615), de la satifacción en la lealtad del cliente (β= 0.317; p< 0.000; t= 4.061) y la imagen corporativa (β= 0.645; p< 0.000; t= 12.766), y de la imagen corporativa en la lealtad del cliente (β= 0.235; p= 0.005; t= 2.810). El modelo confirmó que la responsabilidad social corporativa, la satisfacción e imagen corporativa son factores que impactan en la lealtad del cliente. Esta investigación otorga una perspectiva valiosa en la toma de decisiones informadas para gestores bancarios que buscan mejorar la percepción de sus clientes en entornos más sostenibles y fomentar un contexto competitivo que beneficie a sus stakeholders.