Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018

Abstract

El propósito del estudio es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho - 2018. Un estudio de tipo aplicativo, cuantitativo y descriptivo, de diseño no experimental, para el mismo se utilizó el cuestionario de Parazuraman (1991) con el que se midió la calidad del servicio en cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) de las que se utilizó dos dimensiones: Rendimiento percibido y expectativas. Cada pregunta tuvo cinco posibles respuestas (escala de Likert): Totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del Alpha de Cronbach (Calidad de servicio igual a 0,9 y satisfacción del cliente igual a 0,8). La muestra estuvo conformada por 246 clientes. El resultado reportó un coeficiente de Rho de Spearman de 0.515, lo que indica una relación directa y positiva, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), que expresa que es altamente significativa. Por lo que se concluye que, si existe relación, es una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementara la Satisfacción del cliente o viceversa.