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Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018

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dc.contributor.advisorAguilar Panduro, David Junior Elías
dc.contributor.authorCuro Quispe, Ziurliza
dc.date.accessioned2020-10-12T16:41:21Z
dc.date.available2020-10-12T16:41:21Z
dc.date.issued2020-02-25
dc.description.abstractEl propósito del estudio es determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la Empresa Grifos Llochegua, Ayacucho - 2018. Un estudio de tipo aplicativo, cuantitativo y descriptivo, de diseño no experimental, para el mismo se utilizó el cuestionario de Parazuraman (1991) con el que se midió la calidad del servicio en cinco dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. La evaluación de la satisfacción del cliente se desarrolló a través del cuestionario desarrollado por Kotler (2003) de las que se utilizó dos dimensiones: Rendimiento percibido y expectativas. Cada pregunta tuvo cinco posibles respuestas (escala de Likert): Totalmente de desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo y totalmente de acuerdo. Ambos cuestionarios fueron validados a través del Alpha de Cronbach (Calidad de servicio igual a 0,9 y satisfacción del cliente igual a 0,8). La muestra estuvo conformada por 246 clientes. El resultado reportó un coeficiente de Rho de Spearman de 0.515, lo que indica una relación directa y positiva, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), que expresa que es altamente significativa. Por lo que se concluye que, si existe relación, es una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementara la Satisfacción del cliente o viceversa.en_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Administraciónen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionMarketingen_ES
dc.description.sedeLIMAen_ES
dc.description.uriTesisen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/3363
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/*
dc.sourceUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UPEUen_ES
dc.subjectSatisfacción del clienteen_ES
dc.subjectCalidad del servicioen_ES
dc.subjectEmpatíaen_ES
dc.subjectSeguridaden_ES
dc.subjectTangibilidaden_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleRelación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el grifo Llochegua, Ayacucho - 2018en_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
thesis.degree.disciplineAdministración y Negocios Internacionalesen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresarialesen_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionalen_ES
thesis.degree.nameLicenciada en Administración y Negocios Internacionalesen_ES

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