Percepción de calidad de servicio y satisfacción del cliente, en la empresa embotelladora de bebidas gasificadas Corporación Lindley S.A-Lima, 2017

Abstract

El objetivo de esta investigación es “determinar si la percepción de la calidad de servicios está relacionada con la satisfacción del cliente de la empresa embotelladora de bebidas gasificadas no alcohólicas corporación Lindley SA 2017. El diseño utilizado es el descriptivo correlacional y transversal; se trabajó con una población de 378 clientes de establecimientos a nivel de Lima Metropolitana exclusivamente, a quienes se le aplico dos cuestionarios. El procesamiento y análisis de datos se realizó mediante la estadística descriptiva utilizando el software SPSS versión 23 y la estadística inferencial mediante el tau-b de Kendall. Los resultados detallan que los clientes de corporación Lindley S.A, perciben la calidad de servicio como moderadamente baja, asimismo se encuentran poco satisfechos; pese a ello se registra una correlación nula entre ambas variables, lo que nos hace concluir que la calidad de servicio no está relacionada a la satisfacción del cliente, infiriéndose que pese a que ambas variables están correlacionadas en otros estudios el posicionamiento de la marca, determina que el cliente siga fidelizado pese a que no se encuentra satisfecho con el servicio de atención que recibe ya que califica de deficiente el servicio.