Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano

Chujandama Bendezú, Renzo Joel; Saldaña Vargas, Andrés Eduard

Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano

dc.contributor.advisor	Troya Palomino, David
dc.contributor.author	Chujandama Bendezú, Renzo Joel
dc.contributor.author	Saldaña Vargas, Andrés Eduard
dc.date.accessioned	2025-06-17T20:47:37Z
dc.date.available	2025-06-17T20:47:37Z
dc.date.embargoEnd	2027-05-25
dc.date.issued	2025-05-25
dc.description.abstract	El objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental, utilizando cuestionarios con 29 ítems, aplicados a una muestra de 196 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se analizaron con el coeficiente de calificación Rho de Spearman, revelando correlaciones positivas y significativas, destacando una relación muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción (Rho = 0.711), la calidad de servicio y la lealtad (Rho = 0.714), y una evaluación particularmente fuerte entre la empatía y la lealtad (Rho = 0.722). Como conclusión, se confirma que la calidad de los servicios influye de manera significativa en la satisfacción y la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de priorizar mejoras en las dimensiones del servicio, especialmente la empatía, para fortalecer la relación con los clientes.
dc.description.escuela	Administración
dc.description.lineadeinvestigacion	Marketing
dc.description.sede	Tarapoto
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8828
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Peruana unión
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	Calidad del servicio
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Lealtad del cliente
dc.subject	Gestión empresarial
dc.subject	Comportamiento del consumidor
dc.subject	Relaciones comerciales.
dc.subject.ocde	http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni	40746997
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-3630-8122
renati.author.dni	73337650
renati.author.dni	73119843
renati.discipline	413036
renati.juror	Cruzado Vasquez, Elmer
renati.juror	Guerero Chocan, Carmen Doreli
renati.juror	Diaz Castillo, Ulises
renati.level	http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	http://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion
thesis.degree.discipline	Administración
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Union, Escuela Profesional de Administración
thesis.degree.name	Licenciado en Administración