Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano

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dc.contributor.advisorTroya Palomino, David
dc.contributor.authorChujandama Bendezú, Renzo Joel
dc.contributor.authorSaldaña Vargas, Andrés Eduardo
dc.date.accessioned2025-06-17T20:47:37Z
dc.date.available2025-06-17T20:47:37Z
dc.date.embargoEnd2027-05-25
dc.date.issued2025-05-25
dc.description.abstractEl objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental, utilizando cuestionarios con 29 ítems, aplicados a una muestra de 196 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se analizaron con el coeficiente de calificación Rho de Spearman, revelando correlaciones positivas y significativas, destacando una relación muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción (Rho = 0.711), la calidad de servicio y la lealtad (Rho = 0.714), y una evaluación particularmente fuerte entre la empatía y la lealtad (Rho = 0.722). Como conclusión, se confirma que la calidad de los servicios influye de manera significativa en la satisfacción y la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de priorizar mejoras en las dimensiones del servicio, especialmente la empatía, para fortalecer la relación con los clientes.
dc.description.escuelaAdministración
dc.description.lineadeinvestigacionMarketing
dc.description.sedeTarapoto
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12840/8828
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana unión
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectSatisfacción del cliente
dc.subjectLealtad del cliente
dc.subjectGestión empresarial
dc.subjectComportamiento del consumidor
dc.subjectRelaciones comerciales.
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleEfecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni40746997
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-3630-8122
renati.author.dni73337650
renati.author.dni73119843
renati.discipline413036
renati.jurorCruzado Vásquez, Elmer
renati.jurorGuerero Chocan, Carmen Doreli
renati.jurorDiaz Castillo, Ulises
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacion
thesis.degree.disciplineAdministración
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
thesis.degree.nameLicenciado en Administración

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