Sistema Multiplataforma con IA Generativa en el proceso de reclamos en entidades públicas

Abstract

El proceso de atención de reclamos en entidades públicas presenta demoras en la asignación de responsables, evaluación de casos y elaboración de resoluciones de respuesta, lo que genera incumplimiento de plazos legales. El objetivo de esta investigación fue desarrollar un sistema multiplataforma apoyado en inteligencia artificial generativa (IAGen) mediante la integración de un chatbot basado en ChatGPT para optimizar dicho proceso. Se aplicó un diseño pre-experimental con una muestra de 200 reclamos, utilizando fichas de registro y pruebas estadísticas no paramétricas. Los resultados evidencian reducciones significativas en los tiempos de atención: 451 minutos en la asignación de resolutores (80%), 53 horas en la evaluación de reclamos (78%) y 26 horas en la elaboración de documentos de respuesta (53%). Estos hallazgos demuestran que el sistema mejora de manera sustancial la eficiencia del proceso de reclamos y constituye una solución escalable y replicable en otras entidades públicas, contribuyendo a la transformación digital.