Sistema Multiplataforma con IA Generativa en el proceso de reclamos en entidades públicas

Vivas Quispe, Giovanni Dilmer; Brañes Juan De Dios, Josue Lino

Sistema Multiplataforma con IA Generativa en el proceso de reclamos en entidades públicas

dc.contributor.advisor	Bustamante Romero, Jose
dc.contributor.author	Vivas Quispe, Giovanni Dilmer
dc.contributor.author	Brañes Juan De Dios, Josue Lino
dc.date.accessioned	2026-05-11T14:38:12Z
dc.date.available	2026-05-11T14:38:12Z
dc.date.embargoEnd	2027-02-02
dc.date.issued	2026-02-02
dc.description.abstract	El proceso de atención de reclamos en entidades públicas presenta demoras en la asignación de responsables, evaluación de casos y elaboración de resoluciones de respuesta, lo que genera incumplimiento de plazos legales. El objetivo de esta investigación fue desarrollar un sistema multiplataforma apoyado en inteligencia artificial generativa (IAGen) mediante la integración de un chatbot basado en ChatGPT para optimizar dicho proceso. Se aplicó un diseño pre-experimental con una muestra de 200 reclamos, utilizando fichas de registro y pruebas estadísticas no paramétricas. Los resultados evidencian reducciones significativas en los tiempos de atención: 451 minutos en la asignación de resolutores (80%), 53 horas en la evaluación de reclamos (78%) y 26 horas en la elaboración de documentos de respuesta (53%). Estos hallazgos demuestran que el sistema mejora de manera sustancial la eficiencia del proceso de reclamos y constituye una solución escalable y replicable en otras entidades públicas, contribuyendo a la transformación digital.
dc.description.escuela	Escuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
dc.description.lineadeinvestigacion	Tecnología de información e innovación tecnológica
dc.description.sede	Lima
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12840/10098
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Peruana Unión
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subject	IA generativa
dc.subject	Sistema multiplataforma
dc.subject	Entidades públicas
dc.subject	Proceso de reclamos
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.title	Sistema Multiplataforma con IA Generativa en el proceso de reclamos en entidades públicas
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni	40597166
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-3724-9064
renati.author.dni	47548930
renati.author.dni	70461238
renati.discipline	61200093
renati.juror	Cuellar Rodríguez, Immer Elías
renati.juror	Soria Quijaite, Juan Jesus
renati.juror	Saboya Rios, Nemias
renati.juror	Centurión Julca, Lennin Henry
renati.juror	Bustamante Romero, José
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería de Sistemas
thesis.degree.grantor	Universidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
thesis.degree.name	Ingeniero de Sistemas