Sistema Multiplataforma con IA Generativa en el proceso de reclamos en entidades públicas

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dc.contributor.advisorBustamante Romero, Jose
dc.contributor.authorVivas Quispe, Giovanni Dilmer
dc.contributor.authorBrañes Juan De Dios, Josue Lino
dc.date.accessioned2026-05-11T14:38:12Z
dc.date.available2026-05-11T14:38:12Z
dc.date.embargoEnd2027-02-02
dc.date.issued2026-02-02
dc.description.abstractEl proceso de atención de reclamos en entidades públicas presenta demoras en la asignación de responsables, evaluación de casos y elaboración de resoluciones de respuesta, lo que genera incumplimiento de plazos legales. El objetivo de esta investigación fue desarrollar un sistema multiplataforma apoyado en inteligencia artificial generativa (IAGen) mediante la integración de un chatbot basado en ChatGPT para optimizar dicho proceso. Se aplicó un diseño pre-experimental con una muestra de 200 reclamos, utilizando fichas de registro y pruebas estadísticas no paramétricas. Los resultados evidencian reducciones significativas en los tiempos de atención: 451 minutos en la asignación de resolutores (80%), 53 horas en la evaluación de reclamos (78%) y 26 horas en la elaboración de documentos de respuesta (53%). Estos hallazgos demuestran que el sistema mejora de manera sustancial la eficiencia del proceso de reclamos y constituye una solución escalable y replicable en otras entidades públicas, contribuyendo a la transformación digital.
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Ingeniería de Sistemas
dc.description.lineadeinvestigacionTecnología de información e innovación tecnológica
dc.description.sedeLima
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12840/10098
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Peruana Unión
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccess
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.subjectIA generativa
dc.subjectSistema multiplataforma
dc.subjectEntidades públicas
dc.subjectProceso de reclamos
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.titleSistema Multiplataforma con IA Generativa en el proceso de reclamos en entidades públicas
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
renati.advisor.dni40597166
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0003-3724-9064
renati.author.dni47548930
renati.author.dni70461238
renati.discipline612076
renati.jurorCuellar Rodríguez, Immer Elías
renati.jurorSoria Quijaite, Juan Jesus
renati.jurorSaboya Rios, Nemias
renati.jurorCenturión Julca, Lennin Henry
renati.jurorBustamante Romero, José
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemas
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitectura
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemas

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