Calidad de servicio y satisfacción del usuario de telefonía móvil en una Universidad Peruana

Abstract

El objetivo del presente estudio fue determinar la relación que existe entre calidad de servicio y satisfacción del usuario de telefonía móvil en una Universidad Peruana. El tipo de investigación tiene un enfoque cuantitativo con diseño no experimental trasversal. La muestra estuvo conformada por 152 estudiantes de la institución aplicando un cuestionario de 36 preguntas con escala de Likert. Asimismo, se hizo una prueba de consistencia interna a través de KMO y Bartlett con una significancia de 0,00 lo cual indica que el instrumento es válido y la prueba de alfa de Cronbach arrojando un resultado de 0.958 de confiabilidad. Para el análisis de distribución de datos bajo la prueba de normalidad se utilizó el método de KolmogorovSmirnov con un nivel de significancia de 0,00, esto determina que la distribución es no normal. Se concluye que existe correlación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción del usuario con un p valor de 0.00, asimismo se evidenció un coeficiente de correlación de Tau-b de Kendall de 0,881 mostrando una correlación muy buena y significativa entre ambas variables.