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Impacto de ITIL v4 en la Gestión de Incidencias de una Clínica Peruana

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dc.contributor.advisorLévano Rodríguez, Danny
dc.contributor.authorBances Marín, Mirian Noemí
dc.contributor.authorBernal Ticlla, Leydi Madany
dc.contributor.authorSayan Ramirez, Diana Carolina
dc.date.accessioned2022-05-12T23:50:03Z
dc.date.available2022-05-12T23:50:03Z
dc.date.issued2022-04-20
dc.description.abstractLa mesa de ayuda se caracteriza por ser el centro de operaciones de asistencia donde se gestionan los requerimientos de los usuarios; provee soporte de primer nivel, permitiendo tomar decisiones cotidianas que influyen en la solución de incidentes tecnológicos. En ese sentido, el objetivo fue mejorar la gestión de incidencias en el área de Tecnologías de la Información a través de la implementación de una mesa de ayuda basado en el marco de referencia ITIL V4 en la Clínica Adventista Ana Stahl. Para ello se realizó una investigación pre-experimental desarrollada con una muestra de 10 trabajadores a quienes se les aplicó un cuestionario para medir el grado de satisfacción en referencia a la mesa de ayuda implantada. Los resultados del análisis de datos a través de la prueba t de Student para muestras relacionadas fueron favorables dado que los valores de p fueron menores a 0.05. En promedio, más del 75 % de los encuestados reconoció mejoras en la clínica, lo que marca una gran diferencia entre el pre y pos test, de 51 % a 75 %. Se concluye que la investigación ha logrado mejorar la gestión de incidencias en la oficina de tecnologías de la información de la Clínica Adventista Ana Stahl, basándose en los 3 pilares fundamentales del estudio: capacidad de respuesta, eficacia y calidad.en_ES
dc.description.escuelaEscuela Profesional de Ingeniería de Sistemasen_ES
dc.description.lineadeinvestigacionGestión y gobierno de TIen_ES
dc.description.sedeTARAPOTOen_ES
dc.formatapplication/pdfen_ES
dc.identifier.urihttp://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/5462
dc.language.isospaen_ES
dc.publisherUniversidad Peruana Uniónen_ES
dc.publisher.countryPEen_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/es/*
dc.subjectGestión de serviciosen_ES
dc.subjectITILen_ES
dc.subjectGestión de incidentesen_ES
dc.subjectBuenas prácticasen_ES
dc.subjectMejoramiento continuoen_ES
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04en_ES
dc.titleImpacto de ITIL v4 en la Gestión de Incidencias de una Clínica Peruanaen_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisen_ES
renati.advisor.dni42094674
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-1783-1105en_ES
renati.author.dni73390254
renati.author.dni76537769
renati.author.dni75239984
renati.discipline612076en_ES
renati.jurorApaza Romero, Godofredo
renati.jurorCasildo Bedon, Nancy Esther
renati.jurorRuiz Grandez, Marco Antonio
renati.levelhttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalen_ES
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisen_ES
thesis.degree.disciplineIngeniería de Sistemasen_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Peruana Unión. Facultad de Ingeniería y Arquitecturaen_ES
thesis.degree.nameIngeniero de Sistemasen_ES

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