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Ítem Clasificación y calidad de servicio de hoteles en el Perú(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Untiveros Cano, Gutmer Waldir; Castillo Olivares, Oscar Raúl; Barrientos Mallma, Katheryn Sharleyni; Huapaya Flores, Guido AngeloEl objetivo de esta investigación, es describir si la categorización de los hoteles en el Perú, crea calidad de servicio. Tras revisar el Reglamento de hospedajes del MINCETUR, donde establecen los parámetros de infraestructura y diseño de los hospedajes; con el propósito de incentivar a los hospedajes a categorizarse para contar con los estándares mínimos de calidad, se decidió realizar la revisión bibliográfica de otros estudios para saber si la categorización a través del número de estrellas generaba una buena percepción de calidad de servicio en los clientes. Entendiendo que la calidad de servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones en función de sus dimensiones los cuales se diferencias entre tangibles e intangibles tales como: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía (Berry et al, 1993). Además, existen modelos teóricos como el modelo SERVQUAL, el cual mide el nivel de calidad de servicio según las dimensiones antes mencionadas, para determinar lo dicho se ha realizaron filtros de diferentes investigaciones donde aplicaron este modelo para medir la calidad de servicio; buscando resultados que ayuden a contrastar el nivel de calidad de servicio percibido por el huésped de acuerdo con las cantidades de estrellas con que contaban los hoteles. En conclusión, la categorización no es un factor que garantice la calidad de servicio, pues este último, al ser de carácter intangible se manifiesta a través de las demás dimensiones como confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía; por consiguiente, el programa nacional de categorización no es una solución a la baja calidad de servicio de nuestro país, en efecto un hotel de cinco estrellas no significa una buena calidad de servicio.Ítem Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en Caja Huancayo, Agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, Periodo 2020(Universidad Peruana Unión, 2020-12-03) Mamani Coaquira, Dina; Bruna Ruelas, Margarita; Mancha Macedo, Alvaro; Torres Miranda, Julio SamuelLa investigación “Relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en Caja Huancayo, agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, periodo 2020”, admite despertar el interés sobre la importancia de la calidad de servicio prestados en las ventanillas de atención de Caja Huancayo Ag. San Martin y cómo afecta en la satisfacción de los clientes, teniendo como objetivo: Determinar la relación de la calidad de atención y satisfacción de los clientes en Caja Huancayo, agencia San Martin de la ciudad de Juliaca, Periodo 2020”. Hipotéticamente se manifiesta que existe relación directa positiva entre la calidad de servicio y satisfacción en en Caja Huancayo. La investigación es de tipo descriptivo - correlacional, que permitió determinar el nivel de significancia de la correlación entre calidad de atención y satisfacción en Caja Huancayo, Agencia San Martin. La determinación del tamaño de muestra se realizó mediante el muestreo por conveniencia, (individuos a los que se tiene fácil acceso), la muestra estuvo constituida por 120 clientes quienes acudieron a la entidad. En recolección de datos se utilizó un cuestionario para la calidad de servicio y satisfacción al cliente. Los resultados evidencian claramente que existe una mala prestación de servicio con un porcentaje de (51%), seguido por la mala comunicación aplicada en la atención al cliente, hechos que no muestran profesionalismo por parte del personal de esta institución, ello lleva a la insatisfacción del cliente, con un porcentaje de (52%) se evidencio que a mejor calidad de atención se tendrá también una mejor satisfacción de los clientes.Ítem La calidad de servicios, una breve revisión teórica(Universidad Peruana Unión, 2020-07-21) Ramírez Vigo, Yesmine Caroll; Sánchez Flores, Lorena Marilú; Álvarez Manrique, Víctor DanielEl propósito de esta investigación es realizar un breve acercamiento teórico de la calidad de servicio. El concepto de esta se desenvuelve bajo la noción de las tareas bien realizadas, pasando así a la evaluación estadística para reducir los defectos y optimizar los recursos monetarios creándose con esta la gestión de calidad que con el tiempo se convirtió como un requisito indispensable dando parte a la iniciación de la calidad de servicio. El modelo Servqual propone medir la comparación entre la percepción y la expectativa de los usuarios de los servicios. Una definición concluyente considera a la calidad del servicio como aquella que determina el cliente basándose en las expectativas que se crean a partir del nivel del cumplimento de sus expectativas, las cuales las organizaciones podrán medir a través de sus dimensiones: fiabilidad, que es la capacidad de brindar el servicio prometido; empatía, aquella que se encarga de entender lo que necesitan los clientes para brindar un servicio personalizado; seguridad, representada por los conocimientos de los empleados generando y trasmitiendo confianza; capacidad de respuesta, la actitud del empleado cuando brinda un servicio rápido; elementos tangibles, como la apariencia de los servidores, instalaciones y equipos de comunicación que va a percibir el cliente.Ítem Calidad de servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa telefónica del Perú S.A.A sede Tarapoto 2019(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Huamán Marín, Gloria; Tarrillo Paredes, JoséEl objetivo del presente estudio fue identificar la Calidad de Servicio y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa telefónica del Perú S.A.A sede - Tarapoto 2019. La muestra de estudio estuvo compuesta por 262 personas que pertenecen a la cartera de clientes de dicha empresa, con un rango de edad entre 18 – 60 años de edad de ambos sexos. Se construyó un cuestionario que mide la relación entre la calidad de servicio y la fidelización. Se tomaron en cuenta las siguientes razones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lealtad como comportamiento, lealtad actitudinal y lealtad cognitivo con los clientes para medir la relación entre las dos variables. Entre los principales hallazgos se encontró que la Calidad de servicio se relaciona medianamente alta con la Fidelización de los clientes, ya que el Rho Spearman tiene un valor de 0.649 y el p-valor = 0.000, ello indica que se acepta la hipótesis alterna, dado que, a mayor nivel de Calidad de servicio, el nivel de fidelización de los clientes también aumentará.Ítem Calidad de servicio en la empresa Touch Screen Importaciones S.R.L. Ancash -2019(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Sánchez Boñon, Merling Obed; Vega Asenjo, Agustina; Flores Sáenz, Alcides AlbertoEl presente trabajo de investigación se ha elaborado con el objetivo de describir la calidad de servicio de la empresa Touch Screen Importaciones S.R.L. Ancash - 2019, considerando que la empresa se desarrolla en un mercado altamente competitivo a nivel local, en este sentido resulta importante analizar la calidad de servicio que brinda la empresa, de esta forma plantear estrategias que mejoren su participación en el mercado. En esta revisión se utilizó el diseño descriptivo explicativo considerando analizar sus dimensiones de la calidad de servicio según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía considerados factores relevantes en la calidad de servicio. Concluimos que la calidad de servicio efectivamente juega un rol significativo en el crecimiento de la empresa, tomando en cuenta que mientras más clientes satisfechos y conformes con una buena calidad en el servicio repercutirán en el aumento de los beneficios económicos, además de garantizar la viabilidad y éxito de la organización dentro de un mercado competitivo.Ítem Revisión Teórica de la calidad de servicio(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Osorio Ricaldi, Lino; Perez Dolorier, Esteffani Christy; Cahuaya Yantas, RussellEl presente artículo de revisión tiene como objetivo describir de manera conceptualizada la calidad de servicio, el tipo de investigación que se realizo es descriptiva, donde tenemos como variable predominante a la calidad de servicio, mostrando que es la brecha de la evaluación que realizan los usuarios de lo que ellos esperaban recibir y lo que realmente han recibido. Conceptualizando factores que predominan en esta como el factor humano, factor tecnológico, factor comercial, factor medio ambiental. Cada uno de ellos juega un papel muy importante en la calidad de servicio, por otro lado se describen dos modelos teóricos de la calidad el modelo servqual y el modelo servperf, las dimensiones estudiadas son del modelo servqual debido a su aplicación amplia en el estudio, este se compone de cinco dimensiones; elementos tangibles que son las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación y todo aquello que se puede apreciar, la fiabilidad que es habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa, la capacidad de respuesta Disposición del personal para ayuda y dar un servicio rápido a los usuarios, seguridad Atención y habilidades dispensadas por los empleados que inspiran credibilidad y confianza y por ultimo empatía que es la atención individual que ofrecen las organizaciones a sus consumidores, llegando a ver que la calidad de servicio es un indicador importante en los negocios para el posicionamiento en el mercado comercial. En conclusión, la calidad de servicio consigue la satisfacción del usuario lo que permite un mayor crecimiento y fortalecimiento de la empresa.Ítem La evolución de la calidad de servicio como un factor principal en las empresas de telecomunicaciones(Universidad Peruana Unión, 2019-12-03) Fernández Hurtado, Lucero Anabel; Huanacuni Mucho, Maria Estefani; Arana Rodríguez, Maritza SoledadEl objetivo del presente trabajo es dar a conocer de manera conceptual la calidad de servicio, su evolución y sus dos principales modelos nórdico y americano, siendo un factor principal para el éxito de las empresas de telecomunicaciones. Como método de investigación se realizó una búsqueda en repositorios fiables como Scielo, mendeley entre otros, con el fin de tener un panorama de la importancia de la Calidad de Servicio en el sector de telecomunicaciones. El origen de la calidad se originó desde que existía la práctica comercial, el cual en primera instancia fue considerada como inspección el cual estaba enfocada en los productos, posteriormente fue considerada como control de calidad, luego como calidad total y finalmente surge la calidad de servicio como el conjunto de las etapas antecesoras de modo que es considerado hoy en día un elemento importante de diferenciación en el mercado. Para esta investigación se tuvo que realizar una búsqueda atreves de bases de datos con ciertos requisitos para fines del presente estudio. La definición conceptual de la calidad de servicio se puede esbozar como el cúmulo de actividades, requerimientos, hábitos que toda organización debe desarrollar de tal manera que se cumplan las expectativas que tiene el cliente sobre un bien o servicio. En cuanto a los modelos más representativos, el modelo nórdico se encarga de relacionar la calidad técnica con la calidad funcional, quiere decir, lo que espera el cliente por el servicio y en cómo se ofrece el servicio. En el modelo americano evalúa por separado las expectativas y percepciones de los clientes. Por último, se refleja la calidad de servicio en el sector de telecomunicaciones en Europa, Latinoamérica y Perú y cómo la implementación de ésta conlleva a una adecuada gestión de los recursos, teniendo como resultado la satisfacción de los clientes.Ítem Calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los pacientes con enfermedad renal crónica: una revisión sistemática(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Nuñez Suaquita, Jessica; Giraldo Escobar, Ivone Pamela; Huapaya Flores, Guido AngeloLa presente investigación tiene como objetivo analizar bibliográficamente la calidad de servicio y su repercusión en el nivel de satisfacción de los pacientes con enfermedad renal crónica a través de la revisión sistemática un total de diecisiete estudios e investigaciones realizados a pacientes con enfermedad renal crónica. De otros estudios realizados en Perú se ha podido verificar que la calidad de servicio mantiene una relación regular con la satisfacción de los pacientes, concluyéndose de los ocho estudios de alcance nacional revisados que seis de ellos, es decir, más de la mitad obtuvieron como resultado un nivel de satisfacción no tan alto ni tan bajo, esto es, la escala de “satisfacción”; mientras que en una investigación se obtuvo como resultado la escala de “insatisfacción”. Por su parte, de los nueve estudios de alcance internacional, se obtuvo que seis arrojaron como resultado la escala de satisfacción, mientras que tres arrojaron como resultado encontrarse en la escala de insatisfacción; requiriendo mejoras en ambos aspectos.Ítem Gestión por Procesos y Calidad de Servicio en el Restaurant “El Trujillano”, Juliaca año 2020(Universidad Peruana Unión, 2020-12-23) Martinez Ñaupa, Flor De Maria; Choque Pilco, Ruth GladysLa investigación determinar la relación entre la gestión por procesos y la calidad de servicio en el Restaurante “El Trujillano”, Juliaca año 2020 y al mismo tiempo determina la relación entre la gestión del personal y la calidad de servicio en el Restaurante “El Trujillano”, como también la relación entre el uso de recursos y la calidad de servicio y la relación entre la identificación de procesos y la calidad de servicio. La investigación es no experimental, de enfoque cuantitativo, básico, transversal y nivel correlacional. Haciendo uso de un cuestionario se recogió los datos en 19 trabajadores del Restaurante “El Trujillano”, así como de 235 comensales, en el periodo del mes de setiembre del 2020. La prueba de normalidad muestra el valor de significancia bilateral de .876 para la variable Gestión por Procesos y de .846 para la variable Calidad de Servicio; estos resultados permiten afirmar que ambas variables tienen una distribución normal. Se analizó la fiabilidad del instrumento aplicado a los 9 trabajadores de la presente investigación y se obtuvo el valor de alfa de Cronbach de .962; siendo un valor alto nos muestra la confiabilidad del instrumento. Se encontró que existe relación positiva y significativa entre la gestión por procesos y la calidad de servicio en el Restaurante “El Trujillano”, con un valor r = .998. Del mismo modo la relación entre las dimensiones de la variable gestión por procesos y la calidad de servicio obtuvo valores significativos; existe relación positiva y significativa entre la gestión del personal y la calidad de servicio con el valor r = .989. La relación entre el uso de recursos y la calidad de servicio en el Restaurante “El Trujillano” es positiva y significativa siendo el valor r = .972. Existe relación positiva y significativa entre la identificación de procesos y la calidad de servicio en el Restaurante “El Trujillano” con un valor r = .996.Ítem Nivel de calidad de servicio en el restaurant Huancahuasi S.A en el periodo 2019(Universidad Peruana Unión, 2019-12-03) Collantes Santillan, Paola; Álvarez Manrique, Víctor DanielLa presente investigación tuvo como objetivo general determinar el nivel de calidad de servicio del restaurant “Huancahuasi S.A.” en el periodo 2019. El tipo de estudio es descriptivo explicativo, diseño no experimental y corte transversal. La muestra estuvo conformada por 100 clientes mayores de 18 y menores de 70 años. Para medir la calidad de servicio se utilizó la Escala de Service Performance “SERVPERF” que cuenta con cinco dimensiones (Aspectos tangibles, Confiabilidad, Respuesta ante la demanda del cliente, Garantías y Empatía) con un total de 29 indicadores. Los resultados arrojaron que el nivel de calidad de servicio en el restaurante “Huancahuasi SA” es moderado-alto, como también que la dimensión con mayor influencia en la variable es aspectos tangibles, se concluye que la calidad de servicio en dicho restaurante está por encima de lo esperado y los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que se brinda en el restaurante.