Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa VILRA EIRL, Chachapoyas, 2018
Fecha
2019-10-17Autor
Cabanillas Sánchez, Flor Milagros
Vílchez Ramos, Kory Zeleny
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El objetivo de la investigación es determinar la relación que existe entre calidad de servicio y la fidelización del cliente. Nuestra investigación es de alcance correlacional de diseño no experimental y se desarrolló en la empresa VILRA EIRL, cuyos datos fueron recaudados mediante dos encuestas, de acuerdo a la escala de Likert, aplicado a 300 clientes. Los instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos y estadística Alfa de Cronbach. La variable calidad de servicio se midió con el modelo SERVQUAL que está conformada por cinco dimensiones: Fiabilidad, Sensibilidad, Seguridad, Empatía y Elementos Tangibles y el modelo de medición de fidelización por fue adaptado por Alexander De La Cruz Vargas, presenta cinco dimensiones: Retorno constante, Ausencia y/o deserción, Reclamos, Capacidad de respuesta y Recomendación a terceros. Es así que llegamos a tener como resultado que la calidad del servicio y la fidelización del cliente de la empresa VILRA EIRL, se relacionan con un Rho de Spearman de 0.639, lo que indica una relación positiva media, y un p valor igual a 0.000 (p<0.05), por lo que existe una relación de significancia entre dichas variables. En conclusión, tanto la calidad de servicio y la fidelización están estrechamente relacionados en la percepción de los clientes de VILRA EIRL, al ser una relación lineal y positiva se estima que, si la calidad de servicio se incrementa, también se incrementará la Fidelización del cliente o viceversa.
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