Administración y Negocios Internacionales

URI permanente para esta colección

http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2198

Examinar

Mostrando 1 - 20 de 244

Acercamiento teórico a la gestión del conocimiento
(Universidad Peruana Unión, 2020-07-21) Azaña Justo, Esteban Josue; Alvarez Vargas, Victor Daniel; Jarama Soto, Ricardo Elias
En los últimos años se ha observado aquella relevancia del conocimiento tomando como punto de partida el hecho de que las empresas deben y necesitan "saber lo que saben" y para esto es imprescindible el uso del conocimiento de manera efectiva. El propósito de este trabajo es presentar un breve acercamiento teórico a la gestión del conocimiento. Este conceptualmente se desplazó en centrarse en los recursos y las capacidades de las organizaciones como base para la formulación de su estrategia ha cobrar valor como una ventaja competitiva. El modelo de Mul & Ojeda propone el medir el desarrollo y gestión del conocimiento dentro de una organización, con la finalidad de captar todo el conocimiento tácito posible para así convertirlo en conocimiento explicito buscando aprovechar, gestionar y adaptarlo dentro de la visión de una empresa. Una definición concluyente considera a la gestión del conocimiento como la capacidad de una empresa para generar nuevos conocimientos, difundirlo entre sus empleados y materializarlos en productos o en mejoras organizacionales a través de sus dimensiones: Adquisición de conocimiento como aquella capacidad de asimilar conocimientos externos; almacenamiento como aquel que debe estar disponible para la organización en depósitos de fácil acceso; transferencia como un proceso de interacción; aplicación como aquel proceso de creación y desarrollo en una compañía y la protección del conocimiento como aquellas prácticas para evitar algún tipo de fuga del mismo y su uso fuera de la organización de forma ilegal.
Acercamiento teórico al capital intelectual
(Universidad Peruana Unión, 2020-07-21) Saucedo Ramirez, Mariluz; Baltazar Parhuana, Keila; Álvarez Manrique, Víctor Daniel
En la actualidad las empresas no solo buscan estabilidad económica, sino crear ventajas competitivas, esto se logra a través del capital intelectual considerado como fuente generadora de riqueza. El propósito de este trabajo es presentar un breve acercamiento teórico del capital intelectual. El estudio de este concepto inicio en el ámbito profesional desplazándose luego al ámbito académico. El modelo de Karl-Erik Sveiby propone medir los recursos intangibles de la organización, con finalidad de ayudar a los gestores a identificar, renovar y evitar la pérdida de los activos intangibles. Una definición concluyente considera el capital intelectual como un conjunto de sistemas orientados a la producción del conocimiento, siendo un intangible que genera valor para la empresa a través de sus dimensiones: capital humano entendido como conocimiento de los empleados, convirtiéndose en el capital más valioso de la empresa; capital estructural siendo el conocimiento propio de la organización, que se genera mediante la innovación y capital relacional como el conjunto de interacción que se dan en una organización que le permite construir vínculos inter organizativos solidos con el fin de conseguir ventajas competitivas.
Acercamiento teórico al Endomarketing como herramienta para las organizaciones
(Universidad Peruana Unión, 2020-07-21) Chafloque Chapoñan, Carlos Abel; Álvarez Manrique, Víctor Daniel
En la actualidad el endomarketing ha cobrado altos niveles de relevancia fundamentada como una herramienta fuerte para la optimización de los procesos en las organizaciones, así el endomarketing es una estrategia llena de técnicas de proyección que genera sentimientos de pertenencia y motivación como consecuencia de un adecuado proceso de implementación estratégica. El propósito de este trabajo es presentar un breve acercamiento teórico del endomarketing. Esto parte desde el punto de vista organizacional como una herramienta marketing interno. El modelo de Berry propone entender al empleado como el cliente lo cual determina la importancia de sus tareas o funciones mediante técnicas del marketing y endomarketing, con el propósito de conseguir empleados vistos como socios corporativos que necesitan ser satisfechos de tal manera que trabajen motivados y comprometidos en proporcionar productos y servicios de alta calidad y que cumplan con las expectativas, con manejo de orientación hacia el cliente. Éste modelo de Berry, tiene acciones estratégicas dirigidas hacia los clientes internos. Se fundamentan dos puntos en el modelo, el primer modelo es la orientación al cliente interno en las tareas a realizar dentro de la organización, que debe ser desarrollada entre los empleados y la segunda es la especificación de técnicas utilizadas por los mismos en la organización.
Adicción a las redes sociales y su relación con el desempeño laboral en los colaboradores de la cadena comercializadora de agroquímicos agromedina chota, 2019
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Medina Bustamante, Willian Floirian; Arévalo Flores, Clarita; Arce Cobeñas, Amado
Esta investigación tiene por objetivo “determinar los lugares de vertimiento de las descargas de desagüe del rio Cumbaza y Shilcayo y analizar los parámetros físicos químicos para luego conocer el nivel de contaminación. La metodología que empleamos fue ubicar los lugares de las descargas residuales, teniendo 3 puntos en el rio Cumbaza y 2 puntos en el rio Shilcayo; la toma de muestras se realizó en botellas plásticas de un litro respectivamente durante 3 días y en cada día fueron analizadas con los instrumentos ambientales (Phchimetro, multiparámetro, GPS) en el laboratorio. De los 3 días de muestras tomadas se sacó un promedio final por cada parámetro de las cuales están el pH con un promedio de 7.14 a 7.19, conductividad eléctrica está entre 165.6 a 496, temperatura de 25.9 a 27.2 y STS de 83.7 a 248.5.
Administración estratégica y desempeño organizacional de la cooperativa agroindustrial Cabana Ltda, 2020
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-16) De La Cruz Aguilar, Rey Fermin; Canaza Bellido, Ever; Sanchez Pariguana, Josue; Cruz Mamani, Wilson
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar si la administración estratégica influye en el desempeño organizacional de la Cooperativa Agroindustrial Cabana Ltda, Juliaca 2020. La población estuvo constituida por 29 colaboradores, cuyas edades fluctúan entre 18 y 45 años de edad. La investigación es de diseño no experimental de tipo correlacional; para la recolección de datos, se aplicó la encuesta de la administración estratégica y el desempeño organizacional compuesto por 22 ítems. Para el procesamiento y análisis de los resultados se utilizó el SPSS v22. Los resultados indican un coeficiente tau b de Kendall de .544 indicando una correlación moderada, entre la administración estratégica y desempeño organizacional; también se halló la correlación entre las dimensiones; formulación de la estrategia, implementación de la estrategia. Se concluye que la administración estratégica es sumamente importante para lograr un desempeño organizacional en las organizaciones.
Análisis de la problemática de las compras públicas en los gobiernos locales en el Perú
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Yufra Mamani, Roselyn Yanely; Huapaya Flores, Guido Angelo
El objetivo del presente estudio fue analizar la problemática de las compras públicas en los gobiernos locales en el Perú. La compra y contratación pública en América Latina representa un promedio de 10% a 15% del producto interno bruto, a su vez, es la actividad gubernamental más vulnerable a la corrupción. Actualmente se evidencia que a nivel nacional se vive una crisis derivada de hechos ligados a la corrupción en los diferentes niveles de gobierno, situación que afecta el desarrollo del país. Las contrataciones públicas son el principal instrumento que tiene el Gobierno para el cumplimiento de sus objetivos, por tal motivo, el tema requiere de un análisis minucioso. En conclusión, la problemática de la contratación pública radica principalmente en la enraizada corrupción en los aparatos estatales, sobrevalorización de las contrataciones, deficiente administración de los contratos, órganos encargados de las contrataciones con personal que desconoce la normativa y sumado a una falta de ética e integridad al realizar sus funciones. En este sentido, las entidades estatales no deben olvidar que tienen la obligación de efectuar contrataciones priorizadas en base a las políticas públicas de la nación; para ello los órganos encargados de las contrataciones de los entes estatales (gobiernos locales, regionales y nacional) deberán adquirir bienes y servicios en el marco de las Normas estipuladas por la Ley de Contrataciones del Estado, teniendo en cuenta los principios de transparencia, ética e integridad. Debiendo de interiorizar en cada uno de los actores que participan en las contrataciones estatales, que la compra pública es una herramienta de desarrollo.
Análisis de los modelos de la Recompensa Total en la Gestión del Talento Humano
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-13) Otiniano León, Jenifer Rubí; Castillo Paredes, Santos Ever; Mostacero Diaz, Juan Joel; Huapaya Flores, Guido Angelo
La presente investigación tiene como objetivo analizar el fundamento teórico del constructo Recompensa Total y el impacto en la Gestión del Talento Humano. La Gestión de Recompensa Total, entendida como una forma holística de manejo de los colaboradores dentro de las organizaciones, quienes van a ser motivados teniendo en consideración una serie de variables y estos una vez aplicados, tendrán como respuesta un mayor involucramiento con la organización mediante una mayor satisfacción y menor tasa de rotación externa. Es importante la Gestión de Recompensa Total dentro de la Gestión de Talento Humano ya que es uno de los ejes principales sobre los que se basa este modelo de gestión moderno en donde el colaborador es visto de manera integral y de este modo, se quiere que no sólo funcione como un activo más de la organización, sino mediante este modelo de pueda involucrar de manera total y pueda desarrollar todo su potencial. Por esta razón, este documento nos muestra de qué forma las teorías de Recompensa Total como impactan en la Gestión del Talento Humano. Finalmente, como conclusión de este artículo de revisión es que brinda un acercamiento de las principales teorías de la Recompensa Total y cómo se descomponen en sus respectivas dimensiones (vida trabajo, liderazgo, reconocimiento, beneficios, etc.) para poder aportar directamente a la escasez y atracción del talento, las cuales son las problemáticas principales que envuelven a la Gestión del Talento Humano.
Aspectos teóricos de estudio de mercado: Una aproximación a la demanda del aceite de sacha inchi
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Torres Cárdenas, Eliceo Hilario; Álvarez Manrique, Víctor Daniel
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo desarrollar y analizar brevemente algunos aspectos teóricos sobre el mercado del aceite de sacha inchi. En el presente trabajo de investigación se realizó el método de revisión literaria de manera detallada y sistemática de resultados de diferentes investigaciones basadas en el mercado del aceite de sacha inchi, en tesis y páginas webs, asimismo, se analizaron los reportes estadísticos de instituciones como Promperu y Sunat. Los resultados obtenidos de esta investigación fueron que la tendencia del consumo de sacha inchi en el mercado peruano sólo representa el 2% y el 98% es destinado al mercado mundial, lo que significa que el mercado internacional está creciendo y muchas personas reconocen los valores nutricionales y saludables en el cuerpo humano, países como Corea del Sur, Europa y EEUU han aumento la demanda de consumo por el valor nutricional, sin embargo las diferentes barreras arancelarias han causado la disminución de la exportación y por lo tanto afectaron los precios de compra de la materia prima, por ello, será necesario producir calidad. Según los resultados encontrados en la revisión bibliográfica se puede concluir que, de acuerdo a las teorías encontradas hay una tendencia de consumo mundial, los principales mercados internacionales son EEUU, España, Corea del Sur y Japón, sin embargo; el consumo en el mercado nacional es muy bajo, con un equivalente al 2% y el 98% es internacional, la falta de conocimiento y los precios excesivos son los principales factores del bajo consumo nacional.
Calidad de productos especiales y precios en el mercado exterior de CECOVASA Ltda
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-03) Carrizales Delgado de La Flor, Yasmany; Hancco Cahuapaza, David; Lupaca Chata, Elmer Henry
El Perú es uno de los países productores de cafés especiales de alta calidad, sin embargo, en el último año el precio internacional del café está descendiendo, en este contexto, la presente investigación tiene por objetivo determinar la Calidad en puntaje de tasa del café y su influencia en el precio internacional de los nichos de mercado de cafés especiales de la Central de Cooperativas de los Valles de Sandia - CECOVASA. La investigación mantiene un enfoque cuantitativo deductivo de diseño descriptivo, basado estrategia de investigación de archivos, por tanto, la población está basada por el total de las fichas de Análisis físico y sensorial de CECOVASA de 40 lotes productivos de granos de Café provenientes cuatro distritos de la provincia de Sandia región Puno en el año 2019, como técnica se aplicó la colección de datos en forma física y electrónica utilizando los instrumentos del cuaderno de campo y ficha de evaluación físico y sensorial, con los que se recogieron los datos para su análisis e interpretación. Se llegó a concluir que Los productores cafetaleros de los valles de Sandia producen productos especiales muy buenos con un resultado de taza promedio de 82.37 puntos, siendo considerados como un café excelente y de especialidad Premio, por lo tanto, la calidad en taza influye en los precios que pagan los compradores internacionales superando la base de $113.05 Dólares Americanos por quintal de Café especial de CECOVASA Ltda.
Calidad de servicio al cliente bajo el modelo SERVQUAL en la empresa de transporte Sur Horizonte S. R. L. Juliaca – San Román
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Sucaticona Cañazaca, Yimi Oscar; Apaza Cahuana, Fredy Edwin; Calla Calla, Felix Primero
El presente trabajo tiene como objetivo de describir la calidad de servicio otorgado bajo el modelo SERVQUAL en la empresa de transportes Sur Horizonte S.R.L. midiendo en base a cinco dimensiones que son: La fiabilidad, elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. La metodología aplicada es de nivel descriptivo no experimental, porque parte de una situación problemática el cual busca observar y está descrita a través de un diagnóstico. Para los resultados se tomó como población y muestra 171 usuarios de este transporte público interurbano obteniendo como resultado que en la dimensión tangible el 48% indicaron que es bueno, a nivel de fiabilidad el 51% indicaron que es bueno, en la capacidad de respuesta el 61% indica que es bueno y en seguridad y empatía indican el 67% y 62% respectivamente que es bueno, concluyendo que la calidad de servicio otorgado bajo el modelo Servqual al usuario en la empresa Sur Horizonte es bueno.
Calidad de servicio al cliente en las organizaciones educativas
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Hernández Suarez, Esther; Trinidad Toribio, Tania; Huapaya Flores, Guido Angelo
El objetivo del presente estudio fue analizar el desarrollo teórico de la calidad del servicio al cliente en las organizaciones educativas. La calidad de servicio es vital en la vinculación y fidelización del cliente que repercute en la rentabilidad y satisfacción, observamos que es importante conocer que buscan las personas en la actividad de consumo. Los cambios que acentúan una orientación cada vez más predominante hacia el cliente, conducen a las organizaciones a resaltar la importancia del servicio prestado. Considerando la calidad de servicio como el valor añadido que ofrecer, a un cliente cada vez más exigente que busca en la actividad de consumo aquel producto o servicio que satisface de una forma más óptima sus necesidades ofreciéndole en definitiva mejores resultados. En el Perú hoy en día la calidad de servicio es una métrica dentro de las organizaciones que buscan la diferenciación y competitividad en el mercado. Gran parte de las empresas buscan alcanzar el éxito, posicionándose en el mercado, e incrementando sus ventas, dejando de lado la importancia del bienestar y la calidad que ellos pueden ofrecer y satisfacer las necesidades que el cliente requiere. Este estudio concluye que el servicio en las organizaciones educativas de Latinoamérica tiene un nivel de calidad bajo y deficiente, porque se tiene una mala gestión administrativa, falta de inversión en el presupuesto educativo y desigualdad en el servicio. Por ello se recomienda considerar la importancia de la calidad del servicio, puesto que es imprescindible para lograr un desarrollo humano sostenible.
Calidad de servicio del personal administrativo y satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-03) Valdéz Mamani, Janeth Angelica; Estofanero Chambi, Agustin; Calla Calla, Felix Primero
El objetivo de la presente investigación es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio del personal administrativo y la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca, periodo 2019. La investigación es de enfoque cuantitativo, tipo básico, transversal y nivel correlacional buscando establecer la relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción. Se aplicó la encuesta a 314 estudiantes, de los 1969 matriculados en el semestre 2019 - I. Se consideró las dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía. El análisis de fiabilidad de alfa de Cronbach es 0.911. Usando el estadístico Rho de Spearman se encontró que existe una relación positiva y directa entre la calidad de servicio del personal administrativo y el nivel de satisfacción en los estudiantes de la Universidad Nacional de Juliaca, cuyo valor r de Spearman es de 0.736, es decir una correlación positiva alta. Se encontró que la dimensión empatía guarda una relación más fuerte con el nivel de satisfacción con un valor de r de Spearman de 0.699, mientras que la tangibilidad guarda menos fuerza de correlación con un valor de r = 0.437.
Calidad de servicio educativo: análisis de las perspectivas teóricas
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Zuloeta Campos, Salvador Humberto; Saavedra García, Zenaida Mariza; Huamán Espejo, Marisol Yolanda
La presente investigación titulada: Calidad de servicio educativo: análisis de las perspectivas teóricas más significativas, busca conocer las implicancias que tiene la calidad del servicio educativo en el ámbito empresarial, utilizando el método analítico sintético, para conocer las principales características de la calidad del servicio, y así generar conocimiento que beneficie al campo de la formación educativa. Pues la calidad del servicio educativo se puede gestionar aplicando la teoría de la calidad total, cuyos principios, como refiere Deming, son: Organización basada en el cliente, liderazgo, enfoque de procesos, involucramiento de la gente, mejoramiento continuo, enfoque objetivo en la toma de decisiones, relación de mutuo beneficio con los proveedores, y enfoque de sistemas por la gerencia. En consecuencia, en el presente estudio se infiere que los usuarios de las instituciones educativas valoran la calidad del servicio en función de los docentes, trato del personal administrativo, infraestructura, y logro de los aprendizajes teniendo en cuenta que estos factores inciden directamente en la imagen y prestigio de los centros de estudios, así como en los costos económicos. Por ende, es muy importante la calidad de servicio en el ámbito educativo.
Calidad de servicio en el transporte urbano: Un estado de arte
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-13) Becerra Escobar, Luz Edita; Durand Tanta, Ladys Jetrudis; Huamán Tocas, Eber; Huapaya Flores, Guido Angelo
El objetivo de la presente investigación fue analizar cómo es la calidad del servicio en el trasporte urbano en diversos lugares del mundo. Se observa que en Asia, Japón el servicio de transporte urbano es uno de los más desarrollados en el mundo; igual que en Europa se creó el proyecto European Bus System of Future (EBSF) es un sistema que favorece a la creación de sinergias, innovación en la tecnología en el servicio de transporte urbano, presentando una igual similitud. En España este sector, es financiado por el gobierno por medio de un modelo tarifario, a diferencia de América Latina, la calidad del servicio en transporte urbano no ha prosperado, por la misma realidad de la falta de implementación de políticas por parte de los gobiernos, la infraestructura de vías, el incremento rápido de la población, la urbanización y el transporte informal son los grandes problemas en las zonas urbanas, causantes de congestión, contaminación y accidentes. En Perú aproximadamente un 79% de la población vive en zonas urbanas y en los últimos 10 años el número de automóviles aumentado en un 63%, causando una mayor congestión de vehículos. En conclusión, el estado de arte demuestra que la calidad del servicio en el transporte urbano mejora la calidad de vida de los usuarios, trae desarrollo a las demás empresas, por último crece la economía del país.
Calidad de servicio en entidades públicas
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Cusi Borda, Yuliana; Quispe Quispe, Silvia; Pezo Borrero, Carlos Eduardo
El presente artículo tiene como objetivo conocer la calidad en el servicio de una organización publica, por lo que es de mucho interés buscar procesos eficientes y eficaces para una buena administración pública, de esta manera podremos tener una mejor relación con la ciudadanía. Este artículo de revisión fue desarrollado mediante la búsqueda de autores con conceptos diferentes de la calidad, adecuado a las necesidades del mercado, dichos autores son: Deming, Juran y Gryna, Crosby, Kaoru Ishikawa está basado en los fundamentos de marketing, mercadotecnia y el libro “El marketing de servicios profesionales”, páginas web etc. Hoy las calidades en los servicios públicos vienen dando una mayor atención brindado una buena atención a los ciudadanos como usuario final de los servicios ofrecidos por las entidades públicas, ahora los ciudadanos ya no somos consumidores, más bien pasamos a ser ciudadanos clientes que saben, que pagan y en consecuencia exigimos un servicio de calidad y además la administración llega hacer proveedora de servicios para un mercado de ciudadanos, que le demanda calidad de servicio para la satisfacción al ciudadano, la calidad de servicio en las entidades públicas está llegando adquirir un resultado positivo porque están logrando la credibilidad y la confianza en los procesos de modernización en la mejora continua de su eficiencia y eficacia al momento de brinda el servicio al ciudadano.
Calidad de servicio en la empresa Touch Screen Importaciones S.R.L. Ancash -2019
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Sánchez Boñon, Merling Obed; Vega Asenjo, Agustina; Flores Sáenz, Alcides Alberto
El presente trabajo de investigación se ha elaborado con el objetivo de describir la calidad de servicio de la empresa Touch Screen Importaciones S.R.L. Ancash - 2019, considerando que la empresa se desarrolla en un mercado altamente competitivo a nivel local, en este sentido resulta importante analizar la calidad de servicio que brinda la empresa, de esta forma plantear estrategias que mejoren su participación en el mercado. En esta revisión se utilizó el diseño descriptivo explicativo considerando analizar sus dimensiones de la calidad de servicio según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993), elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía considerados factores relevantes en la calidad de servicio. Concluimos que la calidad de servicio efectivamente juega un rol significativo en el crecimiento de la empresa, tomando en cuenta que mientras más clientes satisfechos y conformes con una buena calidad en el servicio repercutirán en el aumento de los beneficios económicos, además de garantizar la viabilidad y éxito de la organización dentro de un mercado competitivo.
Calidad de servicio y el nivel de satisfacción de los pacientes con enfermedad renal crónica: una revisión sistemática
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-20) Nuñez Suaquita, Jessica; Giraldo Escobar, Ivone Pamela; Huapaya Flores, Guido Angelo
La presente investigación tiene como objetivo analizar bibliográficamente la calidad de servicio y su repercusión en el nivel de satisfacción de los pacientes con enfermedad renal crónica a través de la revisión sistemática un total de diecisiete estudios e investigaciones realizados a pacientes con enfermedad renal crónica. De otros estudios realizados en Perú se ha podido verificar que la calidad de servicio mantiene una relación regular con la satisfacción de los pacientes, concluyéndose de los ocho estudios de alcance nacional revisados que seis de ellos, es decir, más de la mitad obtuvieron como resultado un nivel de satisfacción no tan alto ni tan bajo, esto es, la escala de “satisfacción”; mientras que en una investigación se obtuvo como resultado la escala de “insatisfacción”. Por su parte, de los nueve estudios de alcance internacional, se obtuvo que seis arrojaron como resultado la escala de satisfacción, mientras que tres arrojaron como resultado encontrarse en la escala de insatisfacción; requiriendo mejoras en ambos aspectos.
Calidad de servicio y fidelización de los clientes de la financiera Crediscotia Agencia Puno, 2020
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-03) Paucar Acarape, Nanci Mariza; Huanacuni Rivera, Isaac Iván; Paco Apaza, Vicky; Lupaca Chata, Elmer Henry
La presente investigación tiene por objetivo determinar la relación entre las variables de estudio: calidad de servicio y fidelización del cliente de la financiera CrediScotia agencia Puno. La metodología que se aplicó responde a un diseño no experimental de corte transversal y de tipo descriptivo correlacional; así mismo, la muestra poblacional consta de 338 clientes, los cuáles fueron seleccionados a través de un muestreo probabilístico para poblaciones finitas, la técnica por el cual se recolectó los datos fue la encuesta y el instrumento aplicado fue el cuestionario que estuvo conformado por 40 ítems con una escala de Likert, los resultados fueron presentados en relación al objetivo de la investigación concluyendo que a un nivel de significancia del 5%, existe correlación directa y significativa entre las variables de estudio “calidad de servicio” y “fidelización de los clientes” de la entidad financiera, ello implica también que existe relación directa y significativa entre la variable calidad del servicio en sus dimensiones confianza, seguridad, empatía y elementos tangibles con la fidelización del cliente y sus dimensiones de información, marketing interno, comunicación, incentivos, privilegios y la experiencia del cliente; por tanto, se concluye que a mayor calidad en el servicio mayor será la fidelización de los clientes.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de consultorios externos de la clínica Good Hope - 2019
(Universidad Peruana Unión, 2019-12-01) Sambrano Quispe, Eriksson Nilton; Rengifo Peña, Julio César
El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar una revisión teórica sobre la importancia de la calidad de servicio en salud y la satisfacción que genera el servicio de calidad en los pacientes que acuden a la clínica Good hope en el presente año. Desde esa perspectiva, la salud constituye un factor clave para la calidad de vida de las personas, por ello cada día las personas toman decisiones trascendentales cuando de su salud se trate y optan por tomar prestaciones de salud privada en vez de las estatales porque piensan que la calidad del servicio es mejor en las privadas que públicas. Sin embargo, el término calidad es relativo, dependiendo de la percepción y de los múltiples factores que perciben los usuarios al respecto, para ello se puede medir la calidad de servicio a través de diferentes modelos entre ellos, el modelo servqual, modelo servperf, modelo jerárquico multidimensional, modelo de calidad de atención médica, entre otras. Esto ha hecho, que cada vez las instituciones privadas se muestren más competitivas y deseosas por brindar un mejor servicio al mercado porque saben que no es fácil satisfacer al cliente con la calidad de servicio, y de esta manera ver incrementado sus ingresos y por ende su crecimiento. Entre los elementos de servicio de calidad en salud, que permiten mejorar la rentabilidad y el futuro de las empresas, están: la capacidad de respuesta de la empresa, la empatía, la cortesía y la comunicación. Así mismo, alcanzar la satisfacción del cliente es otro reto para las empresas, sabiendo que satisfacción del cliente es la respuesta que experimenta el cliente cuando percibe que la empresa ha cumplido con sus expectativas o mejor dicho también cuando la empresa alcanza un grado de excelencia en sus servicios. De esta manera, se habla de tres niveles de satisfacción: insatisfacción, satisfacción y complacencia, que dependiendo del grado de relación entre la expectativa y la percepción que experimenta el cliente, se puede alcanzar cualquiera de esos tres niveles. Por último, en pos de fortalecer el desarrollo económico de la empresa privada de salud, la empresa está necesitada en fortalecer la relación calidad de servicio y nivel de satisfacción del usuario a través de la satisfacción con respecto a la capacidad de respuesta que pueda brindar, la satisfacción con respecto a la empatía que pueda mostrar, la satisfacción con respecto a la cortesía que suela ejercitar y satisfacción con respecto a la comunicación que es capaz de facilitar.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el departamento de Secretaría de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto, 2020
(Universidad Peruana Unión, 2020-12-13) Espinoza Heredia, Ruth Noemí; Guillen Lopez, Kelita
La presente investigación tiene como objetivo determinar la relación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente en el departamento de secretaría académica de la Universidad Peruana Unión Filial Tarapoto, 2020. El trabajo pertenece a un estudio no experimental de corte transversal y de tipo correlacional, se contó con la participación de una muestra de 300 estudiantes comprendidos entre las edades 15 a 35 años. Para el análisis de resultados se emplearon métodos de estadística, utilizando el programa computacional Excel, Jamovi para el procedimiento de datos. Los resultados dejaron ver que existe una relación altamente significativa entre las variables de calidad de servicio y satisfacción del cliente (rho=0,868 y p=0,001). Respecto a las dimensiones de la variable calidad de servicio en relación con la variable satisfacción de cliente también existe una relación altamente significativa. Por lo tanto, se asume que al mejorar la calidad de servicio existirá una mayor satisfacción en los estudiantes.

Examinar

Examinando Administración y Negocios Internacionales por Título

Resultados por página

Opciones de ordenación